电力客户服务小组年度工作总结（精选3篇）.pdf

电力客户服务小组年度工作总结（精选3篇）

电力客户服务小组年度工作总结篇1

岁末年初，新的一年已经入手下手了，我们的工作也告一

段落。回顾过去的一年，我们在工作中固然没呈现大的过错，

但在很多题目的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没

能做到很完满。我们小组按期由王师傅构造召开小组集会，总

结题目，及时改正。下面将上一年度碰到的题目及必要改革的

处所总结以下，盼望也能给其他同事带来必定救助：

1、说话交换技巧方面：

（1）与用户对话时，应细致考虑，讲话要严谨，要讲究

艺术。多用“请”，使语气更和缓；向用户道歉时尽量用“抱

歉”，不消“抱歉”，如许显得更朴拙；碰到用户打来德律风

向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以

用“请教您必要甚么救助”来代替；如需请用户讲话时，可以

用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要

完好典范，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或呈

现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有白叟或听力不太好的

用户，应得当进步音量并放慢语速。

（2）在用户电卡呈现题目必要修卡时，应先向用户道

歉，介绍网点时，可以特地声明“您稍等，我帮您找一个近来

的网点”，并向用户解释清造成此现象的因为，提醒用户今后

插卡输电尽量时候长一些，以禁止产生此类环境，利用户感触

我们对待工作是当真任的，从而能关心并互助我们的工作，裁

减不必要的争端；接到用户因障碍停电来德律风询问时，要先

向用户道歉，并表明“包管您用电是我们的责任，呈现障碍我

们必定会立刻处理，尽快规复供电，裁减停电给您带来的不

便”；因各家银行24小时购电网点利用的不满是‘一卡

通’，其名称各不雷同，复兴用户时不该一切而论，可以说

‘银行交易卡’。

（3）接听德律风时要当真，注意听用户讲的每一句话，

周全分析用户反应的题目，找出关键，分清造成变乱产生的责

任部分，尽快利用户的题目获得办理；该讲清的必定要向用户

讲明白，不要以命令的口气要求用户去做甚么，也不要随便承

诺或复兴用户一些不肯定性题目和要求，讲话不能过于罗嗦，

禁止利用户产生讨厌感情，要换位思虑，设身处地的.为用户

着想；与用户对话时，要占有自动位置，不要光凭经验，讲话

过于随便，并要注意复兴用户时要留有余地，给本身留后路。

2、交易及题目处理方面：

（1）新建小区，询问有关临时转正式用电题目：可以如

许解释：因小区集体工程未完，开辟商又不能等扫数工程完工

后再销售商品房，所以只能完工一栋销售一栋，期间不具有转

成正式供电前提，所以临时用施工用电向居民供电。工程完

工，其实不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的集体完

工，包括：煤气、上下水、电、小区的从属办法等，在其完工

报告上盖有相干单位的完工定见及公章，只有盖齐了，才是真

实的完工，才华到电力公司办理相干手续。

（2）关于卡表退费题目：可以如许解释：如属集体拆迁

或电卡与楼道灯电卡弄混的环境平常都可以办理退费，别的环

境原则上不予办理,但用户如有特别因为可直接与响应属地网

点关联询问。

（3）关于石景山校表题目：如碰到石景山区用户想校验

电表的话，可以解释：因校表部分是周一至周五行政时候上

班，如用户上午报修平常当天就可以安排处理，可以向用户解

释明白，以避免造成用户误解。别的城区此类工作平常不能当

天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直

接与各公司卡表校验部分关联约时。

（4）当用户反应电表表内开关合不上时，必定要给用户

核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电

量的话开关也是合不上的，但这类环境属于平常现象，请用户

购电便可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内扫数电

器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有大略导致线路短

路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有题目的线路断开

后合表内开关，才华精确判别表内开关是不是呈现障碍。但要

记取尽量不要让用户试插插座，因线路短路大略会造成打火，

会有必定危机。

（5）关于询问筹划查验停电范畴的题目：可以如许解

释：因为电力公司的线路是错综纷乱的，详细是不是包括用户

地点地区没法立即帮您肯定。我们向社会公告相干信息只是给

附近居民作为参考，做个提醒，详细可以向房产单位肯定一

下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任

和任务包管您的煤、电、水、气等公用办法的利用。

（6）如接到用户来德律风反应我公司人