2024年电商客户服务技能考试题库及答案.pdfVIP

2024年电商客户服务技能考试题库及答案

1．亲,请稍等,我马上给您链接。亲,您先看看,如果有什么问题请随时招呼我。这

是网店客服常用快捷短语中的应答短语（）。

A.对(正确答案)

B.错

2．店铺包装物选择不当导致货物受损属于常见换货原因中的快递公司内部原因

（）。

A.对

B.错(正确答案)

3．物流托运的特点是速度快，价格实惠，运费相对便宜，提供门对门服务（）。

A.对

B.错(正确答案)

4．客户要求退换货时，即使客服人员一开始还没有确定责任方，也应该首先诚恳

道歉，安抚客户的不满情绪（）。

A.对(正确答案)

B.错

5．在与客户咨询解答中要实事求是，坦诚地介绍商品的特点，可以使用肯定、保

证、绝对等加强语气（）。

A.对

B.错(正确答案)

6．客户因为快递员态度差而投诉是属于物流投诉（）。

A.对

B.错(正确答案)

7．客户信息管理要遵循动态管理、全面管理和灵活运用的原则（）。

A.对

B.错(正确答案)

8．客户小梅在某网店购买了一件淡粉色的羽绒衣，收到实物后发现并不是网店图

片的那种淡粉，颜色要更浓烈。这应该是网店应该承担投诉责任（）。

A.对

B.错(正确答案)

9．如果交易状态是买家已付款，客服人员不能修改价格（）。

A.对(正确答案)

B.错

10．淘宝卖家必须懂得四种交易状态：等待卖家付款、买家已付款、卖家已发货、

交易成功（）。

A.对(正确答案)

B.错

11．死缠烂打型的客户流失了并不可惜（）。

A.对

B.错(正确答案)

12．对于客户拍下商品而没有及时付款的情况，需要客服及时跟进，通过向客户询

问付款方式、订单是否有误、是否对商品还有疑问等方式委婉督促客户及时付款

（）。

A.对(正确答案)

B.错

13．商品规格是指那些能反映商品质量的主要指标（）。

A.对

B.错(正确答案)

14．对性格不同、价格要求不同的、商品要求不同和了解商品程度不同的客户要采

用相同的沟通方法，一视同仁（）。

A.对

B.错(正确答案)

15．售前客服小张需要负责通知快递公司取货，并在货物发错后录入快递单号

（）。

A.对

B.错(正确答案)

16．商品分类是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等

（）。

A.对

B.错(正确答案)

17．对于简单问题客服可直接作出相应投诉处理，对于复杂问题得到领导批示后，

客服应第一时间将投诉处理结果想客户进行反馈（）。

A.对(正确答案)

B.错

18．二八原则认为：通常一个企业20%的利润来自它80%的客户（）。

A.对

B.错(正确答案)

19．根据FAB商品推介法，服装柔软舒适，是B利益的特点（）。

A.对(正确答案)

B.错

20．准客户想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一

点试用看看（）。

A.对(正确答案)

B.错

21．缺件少件投诉是客户投诉原因中的物流投诉（）。

A.对

B.错(正确答案)

22．求美心理是追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理。它指人们在消费活动中

追求美好事物的心理倾向（）。

A.对(正确答案)

B.错

23．网店经常会根据客户积分，把会员设置初级会员、中级会员、高级会员三个等

级（）。

A.对(正确答案)

B.错

24．根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工（）。

A.对(正确答案)

B.错

25．如果发现该质量问题为人为损坏，这类顾客一般属于恶意买家，起纠纷并不

好，会较大得影响店铺的声誉，所以为更好得为其他买家服务，最好退货（）。

A.对(正确答案)

B.错

26．没有预约，突然拜访，客户无心理准备，不容易得到后续机会（）。

A.对(正确答案)

B.错

27．支付宝快捷支付是一种安全、快捷的付款方式，只需将支付宝账户关联银行

卡，付款时无需登录网银，只需输入支付宝登录密码和手机校验码即可轻松完成付

款（）。

A.对

B.错(正确答案)

28．商品分类是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度

等，一般通过不同的计量单位来表示（）。

A.对

B.错(正确答案)

29．7天无理由退换货具体为，以签收日后的第二天0时起计算时间，满168小时

为7天（）。

A.对(正确答案)

B.错

30．导致客户换货的原因有很多，主要包括三大方面：公司内