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８７８商业服务业
客户服务管理师国家职业标准
职业概况
１．
１．１职业名称
客户服务管理师。
１．２职业定义
在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。
１．３职业等级
，：（）、
本职业共设三个等级分别为三级客户服务管理师国家职业资格三级二级客户
（）、（）。
服务管理师国家职业资格二级一级客户服务管理师国家职业资格一级
１．４职业环境
室内，常温。
１．５职业能力特征
具有较强的信息收集、整理和利用能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能
力；具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力；具有独立为客户服务的能力；具有
较强的语言、文字表达和自主学习能力。
１．６基本文化程度
（）。
大专毕业或同等学历
１．７培训要求
１．７．１培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：三级客户服务
管理师不少于１２０标准学时；二级客户服务管理师不少于１４０标准学时；一级客户服务管理
师不少于１６０标准学时。
１．７．２培训教师
培训教师应具备系统的客户服务管理知识，一定的实际管理经验和丰富的教学经验，以
及良好的语言表达能力和知识传授能力。培训三级客户服务管理师的教师应具有二级客户服
务管理师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训二级客户
服务管理师的培训教师应具有一级客户服务管理师职业资格证书或相关专业高级专业技术职
务任职资格；培训一级客户服务管理师的教师应具有一级客户服务管理师职业资格证书满３
年或相关专业高级专业技术职务任职资格。
１．７．３培训场地设备
培训场地应为可容纳２０名以上学员的标准教室；配备必要的教学设备、设施；室内光
、、；（）。
线通风卫生条件良好有专门的网上培训条件包括硬件和软件
··
客户服务管理师国家职业标准８７９
１．８鉴定要求
１．８．１适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
１．８．２申报条件
———（）
三级客户服务管理师具备以下条件之一者
（）连续从事本职业工作年以上。
１６
（）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专
２
＊
业毕业证书。
（）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。
３
（）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作年以上。
４１
（）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客
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