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酒店餐饮部纠纷案例及处理方案

餐前服务案例：1-7

餐中服务案例：8-24

餐后服务案例：25-30

餐前服务案例

1：菜单变了

张某去年5月结婚,经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚

宴喜酒;酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单,但并未

列出主料和配料,只对主菜用料作了口头商定;张某认为该酒店名气大且

又是朋友介绍,对此也没在意,就在双方定好的菜单上签字并付了定金;然

而,在婚宴开始上菜的过程中,张某发现许多事前商定好的菜被调了包,婚

宴档次明显下降了;事后,他找到酒店负责人反映,要求赔偿,却被告之菜

单是双方签字认可的,张某事先也没提出异议,酒店方面不承担赔偿责任,

并要张某付清喜宴剩余费用;

案例评析：

对于较大规模的餐饮消费,双方对菜单内容的约定实际上就是一份消

费合同,作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细,对菜肴的名称、用

料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定;如

果单纯作口头的约定,或者对于主要内容没有作文字上的明确约定,在纠

纷发生后就会被商家钻了空子,消费者也会缺乏有利证据,不能很好地维

护自己的权利;

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2：地滑,老人摔伤了

节日期间,小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭,饭店生意很好,但卫生

环境却不好,地面油滑,一不小心就会跌倒;小李很小心地扶着父亲,可父

亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤,并造成手部轻微骨折;小

李事后要求饭店方面赔偿,而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责,

饭店只是一个吃饭消费场所,不承担这样的赔偿责任;对策：不管是消

费者权益保护法还是我国的民法通则都对自然人的人身权受到侵害作了

相应规定;作为餐饮消费场所,不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安

全,还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害,

否则就要承担一定的赔偿责任;此纠纷中,小李父亲的摔到是因饭店没有

搞好地面卫生所致,也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因

果联系,饭店当然应承担赔偿责任;

3：点菜服务案例

5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外

点了鱼头和排骨,要求打包带到客房;晚上客人发现只有一份排骨,客人表

示不满;

案例分析：

经调查,当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退

掉,可能客人未听清楚,误以为此菜已收钱未打包;大副已向客人解释清楚,

客人无异意;

在为客人点菜前,服务人员要清楚当天沽清的菜式,以免出现换菜现

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象;对于临时沽清的菜式,服务人员要及时知会客人,询问客人是取消菜式

还是换其他菜式,并向客人道歉;在为客人结算过程中,如出现过换菜或取

消菜式等情况,可附带向客人解释相关费用的情况,避免出现类似问题,让

客人高高兴兴来,明明白白消费;

4：叫出客人的名字

一位美国客人住进了北京建国饭店;中午的餐厅进餐,接待他的是一

位刚上岗不久的男服务员;这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急,

他怎么也想不起这位客人的名字;他仔细观察,忽然看到客人放在桌边的

房间钥匙牌,想出了办法;当他去取热水时,利用这个空隙向总台查询了客

人姓名,等回到桌前为客