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酒店服务质量提升方案

辽宁凤凰饭店密切环绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方

案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力

度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为来宾营造

优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的

努力。

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之

路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培

训方法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了以信

息沟通和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求的质

量方针和始于顾客需求，最终顾客满意的服务质量观。《质量管理

方法》由五个体系和一个嘉奖细则组成。即质量管理组织体系，

质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系

及服务之星评选的嘉奖方法。并设计了相应的质量管理表格，为进

一步推动质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能

力和培训能力的培训，到达每一个经理、主管既是管理人员又是培训师。

三年来，始终以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年

为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了服务质量关键点的掌

握方法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标

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准的理解、把握和遵守，做好关键时刻的服务和管理。推行了首问

责任制，要求第一位接受客人服务要求的员工必需将这项服务工作

负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推委到其他部门，强

调服务的实效性。20XX年环绕打造学习型饭店为工作中心，以创新

为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以

《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经

理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的学问

面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。

20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突

出凤凰特色服务为重点，以首问责任和走动管理为主要内容，进一

步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵

依据各部门的服务质量现状和客人的需求状况，在以往建立的

质量管理点的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务

品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心

服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动

策划

2、继续推行首问责任制

落实好首问责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何

身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓

越服务来使客人满意。

3、强化走动管理

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饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的

不满。能否准时地对服务现场进行有效的服务质量掌握特殊关键。通

过管理人员的准时了解状况，督导落实，到达防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供独特化的服务。

通过对客人的信息采集，了解客人的需求和饭店服务质量的现

状，为饭店进一步改良工作提供根据。在客人的意见采集与反馈方面，

餐饮部依据饭店的质量管理方法，设计了客人信息反馈与自我评价

表，微笑卡