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售后服务管理办法
篇1:售后服务管理办法
售后服务管理办法
一.总则
1.为加强公司产品、商品的售后服务,促进以顾客满意度为导
向的方针的实现,特制定本办法。
二.管理体制
1.公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。
2.公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户(用户)意见收
集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
3.公司可设立专业售后服务队伍,或者指定特约服务商、维修
商。
4.公司指定特约服务商、维修商的,应与之签订委托协议或合
同;不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用
户)的服务。
三.客户意见和投诉
1.公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式,接受客
户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2.服务接待员接受专业培训后,方可上见风使岗。接待过程不
得怠慢客户和消费者。
3.对每一次来电、来信、来访,接待员均应详细记录在案,填
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写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应
及时上报。
4.公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉,
或直接向公司领导投诉。
5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,送研发、
设计或生产、技术部门处理。
6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的,送仓库、
运输部门处理。
7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态
度差、不尽职的,送营销部门处理。
8.受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的,应及时与之协
调沟通。
9.公司产品、商品、服务存在的重大问题,出现或可能出现危
机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的,列为专案优先处置。
对多次投诉处理后仍不服的,提升为个案处理。
10.公司对每资助来电、来信、来访,须给予迅速、满意回复。
对有价值的意见和建议,予以奖励。
11.客户的意见和投诉情况,作为考察与之相关部门和人员业
绩的依据之一。
四.退货和换货
1.公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规,
制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。
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2.公司产品和商品退货和换货的具体规定,明示于销售场所、
载于产品说明材料内。
3.公司制定具体退货和换货工作流程,培训有关人员熟悉该规
程。
4.公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以
支持和配合,并进行工作流程上的无缝衔接。
5.查清退货和换货的原因,追究造成该原因的部门和个人的责
任,并作为业绩考核依据之一。
五.维修服务
1.公司根据政府有关法规和行业惯例,确定本公司产品、商品
的保质期、保修期。在一个产品、商品中,不同部位、部件有不同保
修期的应加以说明。
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