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通过学习本课程，你将能够

●学会认清问题；

●懂得运用4W2H方法思考问题；

●知道有效进行决策；

●掌握对正确思维模式的运用。

解决问题的思维模式

人们思考、学习问题分析与解决时，有一个思维技术模型（如图1所示），包括四个

步骤：第一步，状况分析；第二步，问题分析；第三步，方案决策；第四步，应变措施。

这四个环节的核心和关键环节是思维的高度以及是否有创新思维，因此解决问题思维的模

式非常重要。

图1思维技术全图

一、认清问题

1.职业经理人提出的问题

职业经理人经常提出的问题主要有十八个：

第一，能分析如何准确；

第二，流程标准是否合理；

第三，品质量不稳定；

第四，管理制度不健全；

第五，执行力问题；

第六，员工不服从安排；

第七，生交期延迟；

第八，员工素质如何提升；

第九，客户如何不流失；

第十，生中人员流失；

第十一，执行力差；

第十二，工艺问题；

第十三，过程控制问题；

第十四，技术问题书面化；

第十五，供应商供货不及时；

第十六，销售售后服务；

第十七，有制度执行难；

第十八，员工的工资得不到改善。

事实上，以上的问题并不真正的“提问题”，而是“丢问题”，把问题丢给别人。

这样的管理者很难与上司有非常好的沟通，也很难管理好下属，因为其只是提表象问题，

没有诠释问题。

2.认识问题

当实际状况与标准或期望值生差距时，即遇到了问题。问题是从过去、现到未来。

问题发生的过程

问题生的主要因素有两个：一是目标与现状的差距，二是时空影响。

对于问题生的过程，概括来说，可分为四种类型：

超过预期。即实际状况超出了期望。比如，农品中，原本的行情是10元/公斤，

现有人以20元/公斤的价格向农民购买，此时农民不会为有人愿意出高价而高兴不已，

反而思考，现可以卖到20元/公斤，为什么自己不知道？是不是被中间商剥削了？这

其中存的问题就是目标的过程超过了预期。

未达进度。比如，一件工作的作业流程最少需要花三天的时间完成，加上一天的弹性

时间，总共需要四天的标准围。有一次同样的工作却花了六天，这种进度严重落后的现象

就是一种问题。

到达了就完了。比如，猪流感疫情是由空气传播开来的，当全面爆猪流感时，事情

就再也难以控制，这就是问题。

问题到了无法控制的状态。比如，一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习

俗有不同看法，且各自坚持己见，僵持不下，结果使得问题持续扩大到无法控制的状况，

最后爱人变仇人，婚礼也被取消。

关键问题是什么

概括来说，关键问题主要包括三个方面：

第一，理想与实际差距过大；

第二，未能达到进度或是标准；

第三，事情到了无法控制的状态。

正确述问题

要想正确的述问题，应符合五点要求：

第一，对象明确；

第二，具体说明，即对人、事、时、地、物进行具体说明；

第三，可观察到的，即现象状况；

第四，可验证的，即有数据佐证；

第五，明确表达不想接受的状态，包括环境、条件、事件、行为等。

【案例】

正确的问题述（一）

顾客（人）因为打来询问，却未能得到立即回复，或是一再转接，或是中途断线，导

致抱怨连连（可观察到的事），结果上个月（时）总共接到十封顾客的抱怨信（数据佐证）。

正确的问题述（二）

这个月（时）顾客（人）对客服部售后服务的抱