健康从业人员的人文素养.pptx

人际关系

什么是人际关系一、概念人际两个主体之间发生的联系。关系人际关系——健康从业人员在工作过程中所形成的多种网络人际关系的总和，是为了满足社会医疗护理需求，与服务对象、家属及医疗机构各部门等建立的合作关系。

人际关系的基本原则适度原则人性原则选择原则

建立良好人际关系的策略！第一保持良好的第一印象第二积极主动第三要多帮助别人第四尽量不要当面批评别人第五积极反馈第六具备“解决人际关系问题的能力”

建立良好人际关系的意义1有利于营造良好的健康服务氛围2有利于陶治健康从业人员的性情3有利于提高工作质量及效率4有利于贯彻以人为本的照护理念

人际关系的特征专业性时限性多面性复杂性协作性公众性

健康从业人员工作中的人际关系一、健康从业人员与服务对象的关系1以服务为目的的专业性、帮助性关系2工作关系3以服务对象为中心的关系4多方位的关系5互动关系6服务关系7短暂性的关系

健康从业人员工作中的人际关系二、健康从业人员与家属的关系宣传教育耐心指导介绍病情及时答复

健康从业人员工作中的人际关系三、健康从业人员之间的关系1互相信任，真诚合作2形成一个团结的战斗集体3尊重彼此的专业自主权及专业特点4促进个人专业技术的不断提高

人际沟通

沟通无所不在

沟通的定义沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。

思想1编码通道译码思想2信息载体反馈背景发送者接受者

沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。

医患纠纷的社会背景1.59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；2.35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；3.76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；4.61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。

医患沟通的重要性全国政协委员钟南山曾说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。同样，融洽的沟通在避免医患纠纷、医疗事故、处理人与人之间关系中也扮演着同等重要的作用。

沟通的类型根据沟通所借用媒介的不同可分为：语言沟通——口头、书面非语言沟通：——身体语言（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置）、副语言沟通、物体的操纵等

沟通的类型沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置语速语气音调音量信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等

谈话准备（环境）、称谓、开场谈话深入（提问、共情、阐释、安慰、倾听、沉默）谈话结束（总结、关照、征询）语言沟通：良言一句三冬寒注意说话口气，态度和蔼，所做的一切应让对方感觉到、看到、知道、得到

身体语言（肢体运动、姿势、手势、表情等）界域语（交往距离）体触（抚摸、握手、搀扶等）非语言沟通：此时无声胜有声穿着、举止、倾听----尊重站在对方的角度，处处为对方着想达到深层次“心理沟通”

学会给别人一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

学会给别人一个“苹果”在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！作为健康从业人员，我们也要学会不失时机地馈赠给服务对象一个