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网络购物中的服务策略综述

[摘要]为了让消费者快速适应虚拟购物环境，网络营运商和商家必须为消费者提供方便逼真的服务。根据售前、售中、售后三阶段服务模型，本文论述了在网络购物中的售前信息有哪些信誉好的足球投注网站、信息沟通和信息筛选服务，售中商品携带和支付服务，售后运输、验收与评价等服务。

[关键词]网络购物服务模型服务策略

一、前言

服务是包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值（Quinn,Baruch,Paquette,1987）。利益观念的变化意味着服务生产场所的变化，而服务依赖于地点(BatesonandHoffman2004)，地点不同服务策略也会不同。随着电子商务的发展，网络购物成了新的利润增长点。它将商品和服务移到了一个全新地点——虚拟环境中，商家必须依据服务场所的变化来提供新的服务策略。

网络购物中的三阶段服务模型

消费者在网络购物过程中，一般会经历三个阶段，购买前、购买中和购买后。购买前阶段是指消费者在获得服务之前发生的所有行为，主要活动是搜集信息，以降低购买风险，帮助正确决策。多数消费者在做出购买决策时，对某一特定产品或品牌有某种程度的不确定感。这种感觉会使消费者害怕在财务、性能、社会、心理、安全以及时间/便利方面有损失，从而不能快速判断决策（Brooker,1984）。消费者对风险处理的策略之一就是进一步搜集信息并评估被选方案。

购买中阶段就是消费者在做出决策之后，对所选中的商品进行资金交割，并了解记录关于商品交割的有效信息，使商品的所有权发生转移。网络购物的虚拟性使网络营运商必须提供可替代传统购物工具来帮助消费者完成购物。这些工具的便利性、安全性、多选择性直接会影响消费者对购物过程的感受及评价。

购买后阶段是消费者等待接收物品，对物品进行检验、查收，并对购物过程及卖家进行评价，表达消费满意度。这一阶段的服务可使网络营运商了解消费者的意见，改进今后的服务水平；对不满意的消费者提供补救服务，保持客户。

网络购物中的三阶段服务策略

（一）购买前服务策略

1．信息有哪些信誉好的足球投注网站

消费者在面临风险或不确定感时要寻求不同来源的信息（Cox1967）。信息来源可分为两大类：内部来源和外部来源。内部有哪些信誉好的足球投注网站从根本上说与“记忆扫描”有关（LeighandRethans,1984）。在面对购买决策时，消费者首先在记忆中有哪些信誉好的足球投注网站以往有关购买经历的信息，包括关于某一产品种类的经历和以前对环境的了解。其次，消费者通过各种信息渠道查找外部相关信息。信息有哪些信誉好的足球投注网站的广度和深度以及信息来源的类型影响着消费者对信息的可信度。在电子商务网站中，消费者可利用的信息有哪些信誉好的足球投注网站工具有：

（1）导航条有哪些信誉好的足球投注网站。网站首页上方一般会有“27类商品”、“我要购买”等导航条，导航条按照商品的类别列出了图书、音乐、影视、服装、家电等不同主题，消费者可在不同主题下浏览到所有相关商品，为消费者提供广阔的选择。

（2）商品有哪些信誉好的足球投注网站。在导航条下方一般会有商品有哪些信誉好的足球投注网站表单项，只需输入商品名称，便可查出所有包含这个关键字/词的商品清单。如果需要缩小查询范围，消费者可以在该有哪些信誉好的足球投注网站框中预先设定商品类别，这些类别一般会在下拉菜单中给出。如果消费者比较熟悉某个店铺的名称，还可以在选择类别中选择按店铺名称有哪些信誉好的足球投注网站。

（3）高级/组合有哪些信誉好的足球投注网站。当有哪些信誉好的足球投注网站条件多于两个时，用高级/组合有哪些信誉好的足球投注网站会使有哪些信誉好的足球投注网站结果更精确。比如：消费者要有哪些信誉好的足球投注网站某本图书，可以根据这类产品的产品名称、出版单位、作者等多种信息进行综合查询。除此以外，高级/组合有哪些信誉好的足球投注网站还可以进行二次有哪些信誉好的足球投注网站，即在已有哪些信誉好的足球投注网站的结果中再次进行有哪些信誉好的足球投注网站，并将结果按时间、价格、地区或数量等进行排序，方便消费者查找。

（4）分类有哪些信誉好的足球投注网站。一般在网站首页会有商品分类区，对不同类别的商品进行更详细的分类，类似于商品目录，消费者可以方便快捷的找到需要的商品。

（5）热门有哪些信誉好的足球投注网站。网站会根据某段时期内关键词出现的频率来确定热门关键词，并提供给消费者，为消费者提供有哪些信誉好的足球投注网站直通道。

（6）其他有哪些信誉好的足球投注网站。如特殊板块新登商品、橱窗展示商品、推荐商品、特价专区商品、清仓商品等，消费者也可能快速找到合适商品。

在这些有哪些信誉好的足球投注网站工具中，使用的比较多的是第一种，但是有哪些信誉好的足球投注网站结果比较精确的是第三种，商家和消费者可根据自己的需要进行选择。

2．信息沟通

信息不对称是网络购物中普遍存在的问题。消费者在网上购物时，不可能像在物理店面中那样，有实体的商品可触摸感受，有热心的导购员帮助解答疑问。所以，网络营运商必须给消费者提供信息交流的渠道，让消费者在遇到问题时，可以迅速地得到答案，具体涉及到以下几方面：

（1）有形化的商品展示。清晰的图片、详细描述的文字可以让消费者对商品信息产生信任。首先，图片的大小和格式会影响商品的视觉效果。一般而言，GIF格式文件适合于色彩种类较少、线条简单