物业公司品质提升管理培训.pptx

品质管理

宣讲：某某某时间：20XX.X

QUALITYMANAGEMENTOFPROPERTYCOMPANY

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物业公司品质提升管理培训

目录

01.物业品质管理内容及现状

02.物业品质管理存在的问题

03.品质管理提升方向与措施

01

第一部分

物业品质管理

内容及现状

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信息渠道

规范管理

功能设施

服务礼仪

汇报机制

物业智能化水平

物业管理技术水平

管理规范化程度

服务开发能力

服务礼仪,服务场景布置物业管理的服务效率.服务响应时间服务的处理时间

信息渠道的建立

信息传递的效率

信息传递的准确性

信息传递的对称性

信息的开放度

功能设施,齐备程度设备品质,功能搭配物业管理的服务亲和力服务态度

采用线上汇报机制保障信息传达准确每年针对性开展业主满意度调查活动

制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准，指导项目规范操作

每季度开展至少一次的社区文化活动，制定服务展报丰富业主业余文化生活，面向业主宣传服务亮点，并予以制度明确

对外信息管理方面：与业主建立以服务中心前台电话接待、微信沟通群

朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式，方便及时掌握和了解业主动态，并做好对外宣传

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第二部分

物业品质管理存在的问题

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对外信息发布不及时，对外信息更新频率偏低，内容质量不高，项目现场缺少信息管理人员

缺少对微信公众号、移动端等线上社交宣传平台的管理及营运能力

内部信息沟通不畅，信息沟通的执行力弱，通知或要求的下达不能有效执行

信息传递频率低，信息传递缺乏对称性：表现为已建立的信息沟通渠道

导致业主满意度水平下降增加项目管理成本和工作量,前期配置不足

设备设施不完善如儿童、老年人健身活动设施缺失

休闲场地少等功能因素,项目分散缺乏集中管理优势

员工认知低培训不到位及缺少持续强化监督导致的人员质量及综合素质良莠不齐

智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大宣传力度不足运用不成熟

项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理

物业管理的技术水平方面,物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏弱

项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新力不足，新技术

新思路运用困难，发展受限难以满足业主日益增长的服务需求

房屋注册率：系统上线一个月内房屋注册量需达到30%，半年需达到60%，一年需达到90%

门禁系统改造：系统上线一个月内门禁改造需完成相关物料申购，半年门禁改造需达到80%

C区门禁改造完成率100%，A区门禁改造完成80%，锦园B区完成门禁改造物料申购

完成门禁改造物料申购,完成门禁改造物料申购一年门禁改造需达到100%

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02

03

缺少持续强化监督导致的人员质量及综合素质良莠不齐

场地少等功能因素,项目分散缺乏集中管理优势

设施不完善如儿童、老年人健身活动设施缺失

03

第三部分

品质管理提升方向与措施

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建立以物业部为实施主导的信息管理队伍，充分发挥内外信息收集、发布和传递作用，做好信息流的闭环处理

如严格做好前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有回访

保障客户沟通渠道畅通，确立专人负责跟进处理，保障问题处理及时，通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程

完善部门应知应会和对外信息回复的统一口径，通过定期考核增加员工的认知度

建立员工激励制度，完善考核机制，提升员工知识层次，着眼于提升低学历员工队伍的整体素质鼓励员工学历教育，促使员工提高学历，将学历提升与评优评先

建立员工激励制度，完善考核机制，提升员工知识层次

着眼于提升低学历员工队伍的整体素质鼓励员工学历教育

促使员工提高学历，将学历提升与评优评先

提高社区活动的开展频次将社区文化活动纳入物业公司品控体系

各服务中心建立年度社区文化工作计划

注重活动类型和质量，做到大小、老少远近

雅俗相结合的社区文化效果针对重要节日

增加社区文化专项资金预算和设施建设物业公司需多方筹集资金

用好社区资源群策群力

制定公共设施保养计划，实施预防性管理建立日常巡查和维护机制，落实责任到人,环境管理方面,标准化外包单位现场作业流程和礼