- 1、本文档共20页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
商场客户服务质量手册
TOC\o1-2\h\u16756第一章:服务理念与目标 2
238051.1 2
257131.1.1以客户为中心 3
267111.1.2追求卓越 3
216471.1.3诚信为本 3
51451.1.4持续创新 3
176881.1.5提升客户满意度 3
119581.1.6增强企业核心竞争力 3
229691.1.7打造行业领先品牌 3
184411.1.8实现可持续发展 4
31294第二章:服务人员管理 4
191041.1.9基本素质 4
187261.1.10专业技能 4
206101.1.11培训内容 4
317021.1.12培训方式 5
59031.1.13考核指标 5
24271.1.14考核周期 5
212191.1.15考核结果运用 5
3542第三章:服务流程规范 5
276291.1分析服务需求 6
265011.2明确服务目标 6
110291.3设计服务流程 6
55171.4流程优化与改进 6
281902.1员工培训 6
138672.2流程监督与考核 6
234772.3信息反馈与改进 7
228392.4跨部门协作 7
83852.5持续优化 7
10913第四章:客户投诉处理 7
18805第五章:售后服务 8
24015第六章:服务设施与环境 9
70912.5.1硬件设施配置 10
186552.5.2软件设施配置 10
178552.5.3物理环境优化 10
223082.5.4心理环境优化 10
29012.5.5社会环境优化 10
29778第七章:服务营销策略 11
114202.5.6服务产品策略 11
241112.5.7服务价格策略 11
239522.5.8服务渠道策略 11
309292.5.9服务促销策略 12
66132.5.10服务人员策略 12
249962.5.11服务关系策略 12
16406第八章:服务质量评价 12
81462.5.12服务质量概述 12
310642.5.13服务质量标准体系 12
12232.5.14服务质量标准内容 12
214822.5.15主观评价法 13
96942.5.16客观评价法 13
304282.5.17综合评价法 13
247052.5.18服务质量评价步骤 13
14882第九章:客户满意度调查 13
92822.5.19问卷调查法 14
42962.5.20电话访谈法 14
232192.5.21面访法 14
240442.5.22在线调查法 14
171602.5.23神秘顾客法 14
210732.5.24调查结果概述 14
19942.5.25满意度指标分析 14
81432.5.26满意度改进方向 15
18213第十章:服务改进与创新 15
309472.5.27全员参与,通读精髓 15
190922.5.28案例总结,追根溯源 15
179712.5.29细分维度,因事制宜 15
207242.5.30夯实基础工作,优化服务质量 15
22432.5.31搭建支部品牌小讲台 16
98102.5.32温情护理服务 16
242912.5.33互换共情体验 16
53622.5.34出院准备服务 16
304782.5.35创新宣传方式 16
162112.5.36关注老年患者需求 16
26733第十一章:服务安全管理 16
159562.5.37服务安全标准的定义 16
10702.5.38服务安全标准的重要性 16
272292.5.39服务安全标准的内容 17
95442.5.40安全风险识别 17
117932.5.41安全风险评估 17
85222.5.42安全风险控制 17
12368第十二章:服务文化建设 18
第一章:服务理念与目标
1.1
在当今社会,服务已成为企业竞争的核心要素之一。树立正确的服务理念,对于提升企业整体形象、增强客户满意度具有重要意义。本节将从以下几个方面阐述我们的服务理念。
1.1.1以客户为中心
以客户为中心是企业发展的根本
您可能关注的文档
- 发展和改革部门行业政策研究方案.doc
- 口腔护理常识普及手册.doc
- 口腔诊所医患沟通技巧手册.doc
- 口腔诊所医患纠纷处理预案.doc
- 口腔诊所感染控制手册.doc
- 可再生能源产业政策与发展趋势研究报告.doc
- 可再生能源利用与环保产业融合方案.doc
- 可行性研究报告编制与投资决策.doc
- 司法行业监狱突发事件应急预案.doc
- 合作伙伴招募与资源整合.doc
- 2024年食品、饮料、烟草专用生产设备零件项目资金需求报告代可行性研究报告.docx
- 2024年宝宝食用油项目资金筹措计划书代可行性研究报告.docx
- 2024年感光材料项目资金筹措计划书代可行性研究报告.docx
- 2024年铝包钢导线项目资金需求报告代可行性研究报告.docx
- 2024年制浆和造纸专用设备项目资金筹措计划书代可行性研究报告.docx
- 2024年汽、柴油深度加氢催化剂项目资金申请报告代可行性研究报告.docx
- 2024年电池及其零部件项目资金需求报告代可行性研究报告.docx
- 2024年钻镗床项目资金需求报告代可行性研究报告.docx
- 2024年钢包精炼成套设备项目资金筹措计划书代可行性研究报告.docx
- 2024年综采设备项目资金需求报告代可行性研究报告.docx
文档评论(0)