商场客户服务质量手册.docVIP

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商场客户服务质量手册

TOC\o1-2\h\u16756第一章:服务理念与目标 2

238051.1 2

257131.1.1以客户为中心 3

267111.1.2追求卓越 3

216471.1.3诚信为本 3

51451.1.4持续创新 3

176881.1.5提升客户满意度 3

119581.1.6增强企业核心竞争力 3

229691.1.7打造行业领先品牌 3

184411.1.8实现可持续发展 4

31294第二章:服务人员管理 4

191041.1.9基本素质 4

187261.1.10专业技能 4

206101.1.11培训内容 4

317021.1.12培训方式 5

59031.1.13考核指标 5

24271.1.14考核周期 5

212191.1.15考核结果运用 5

3542第三章:服务流程规范 5

276291.1分析服务需求 6

265011.2明确服务目标 6

110291.3设计服务流程 6

55171.4流程优化与改进 6

281902.1员工培训 6

138672.2流程监督与考核 6

234772.3信息反馈与改进 7

228392.4跨部门协作 7

83852.5持续优化 7

10913第四章:客户投诉处理 7

18805第五章:售后服务 8

24015第六章:服务设施与环境 9

70912.5.1硬件设施配置 10

186552.5.2软件设施配置 10

178552.5.3物理环境优化 10

223082.5.4心理环境优化 10

29012.5.5社会环境优化 10

29778第七章:服务营销策略 11

114202.5.6服务产品策略 11

241112.5.7服务价格策略 11

239522.5.8服务渠道策略 11

309292.5.9服务促销策略 12

66132.5.10服务人员策略 12

249962.5.11服务关系策略 12

16406第八章:服务质量评价 12

81462.5.12服务质量概述 12

310642.5.13服务质量标准体系 12

12232.5.14服务质量标准内容 12

214822.5.15主观评价法 13

96942.5.16客观评价法 13

304282.5.17综合评价法 13

247052.5.18服务质量评价步骤 13

14882第九章:客户满意度调查 13

92822.5.19问卷调查法 14

42962.5.20电话访谈法 14

232192.5.21面访法 14

240442.5.22在线调查法 14

171602.5.23神秘顾客法 14

210732.5.24调查结果概述 14

19942.5.25满意度指标分析 14

81432.5.26满意度改进方向 15

18213第十章:服务改进与创新 15

309472.5.27全员参与,通读精髓 15

190922.5.28案例总结,追根溯源 15

179712.5.29细分维度,因事制宜 15

207242.5.30夯实基础工作,优化服务质量 15

22432.5.31搭建支部品牌小讲台 16

98102.5.32温情护理服务 16

242912.5.33互换共情体验 16

53622.5.34出院准备服务 16

304782.5.35创新宣传方式 16

162112.5.36关注老年患者需求 16

26733第十一章:服务安全管理 16

159562.5.37服务安全标准的定义 16

10702.5.38服务安全标准的重要性 16

272292.5.39服务安全标准的内容 17

95442.5.40安全风险识别 17

117932.5.41安全风险评估 17

85222.5.42安全风险控制 17

12368第十二章:服务文化建设 18

第一章:服务理念与目标

1.1

在当今社会,服务已成为企业竞争的核心要素之一。树立正确的服务理念,对于提升企业整体形象、增强客户满意度具有重要意义。本节将从以下几个方面阐述我们的服务理念。

1.1.1以客户为中心

以客户为中心是企业发展的根本

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