《城市轨道交通车站客运组织与服务(第2版)》教学课件.pptxVIP

课程简介本课程旨在深入探讨城市轨道交通车站客运组织与服务的相关理论知识，并结合实际案例，分析车站客运组织与服务的实践应用，为学生提供车站客运组织与服务方面的专业知识和技能。EWbyEttyWan

城市轨道交通车站概述城市交通枢纽城市轨道交通车站是城市公共交通的重要组成部分，是乘客进出地铁系统的门户。乘客集散中心车站是乘客的集散中心，承担着乘客的进出站、换乘、信息查询等功能。城市空间的一部分车站不仅是交通设施，也是城市空间的一部分，其设计和建设对城市形象和发展有重要影响。

车站客运组织的目标与任务1提高客运效率优化客流组织，缩短乘客候车时间，提升乘客出行体验。2保障乘客安全建立完善的安全管理制度，加强安全设施建设，有效预防和减少安全事故。3提升服务质量提供人性化服务，满足乘客多元化需求，提升乘客满意度。4促进可持续发展注重节能环保，提高资源利用率，构建绿色交通体系。

车站客运组织的基本原则以人为本将乘客的体验放在首位，满足乘客多样化的需求，提供安全、便捷、舒适的出行环境。安全第一安全是客运组织的重中之重，建立完善的安全管理制度，确保乘客的安全。高效便捷优化客流组织，缩短乘客的候车时间，提高乘客的出行效率。服务至上提供人性化的服务，提升乘客满意度，树立良好的服务形象。

车站客运组织的基本要素乘客乘客是车站客运组织的核心，乘客的需求决定了车站的运营方式。列车列车是乘客出行的载体，列车的运行时间和班次影响乘客的出行体验。设施车站的设施包括站台、通道、售票机、信息显示屏等，为乘客提供安全、便捷的服务。组织车站客运组织涉及人员、设施、流程、信息等多个方面，需要科学合理的组织才能高效运作。

车站客运组织的流程1客流预测对乘客数量和出行时间进行预测，为客运组织提供数据支持。2客流引导通过站内标识、广播等方式引导乘客有序流动，避免拥挤。3客流疏导在高峰时段采取措施疏导乘客，缓解站台压力。4客流控制在特殊情况下，可采取限流措施控制乘客数量，保障安全。

车站客运组织的方式人工组织通过人工引导、信息发布等方式组织乘客流动，适合中小型车站。系统组织利用客流监测、自动控制等技术手段组织乘客，适合大型车站。混合组织结合人工和系统组织方式，根据实际情况灵活调整，适合各种规模车站。

车站客运组织的方法数据分析法利用乘客流量数据，分析乘客出行规律，制定客运组织方案。现场观察法通过现场观察，记录乘客行为，了解乘客需求，优化客运组织。专家咨询法邀请专家学者进行咨询，获取客运组织方面的专业建议，完善方案。问卷调查法通过问卷调查，了解乘客对车站客运组织的意见和建议，提升服务质量。

车站客运组织的手段信息发布系统车站通过信息发布系统向乘客提供列车到发信息、站内引导信息、安全提示信息等。客流监测系统车站利用客流监测系统实时掌握乘客流量，为客运组织提供数据支撑。自动控制系统车站运用自动控制系统实现自动售票、自动检票、自动扶梯等功能，提高效率。应急处理系统车站配备应急处理系统，应对突发事件，保障乘客安全。

车站客运组织的设计1总体规划确定客运组织目标，制定客运组织方案。2分区布局合理划分车站区域，优化客流流线。3设施配置根据客运需求配置设施，提高服务水平。4人员配置配备专业人员，提升服务效率和质量。5运营管理制定运营规章制度，确保安全高效。车站客运组织设计需科学合理，以确保乘客安全、便捷、舒适地出行。

车站客运组织的评价客运效率评价评价指标包括乘客候车时间、换乘效率、客流疏导能力等。可以通过数据统计、问卷调查等方式进行评估。乘客满意度评价评价指标包括乘客对安全、便捷、舒适等方面的满意度。可以通过乘客意见反馈、网络评价等方式进行评估。安全运营评价评价指标包括安全事故发生率、安全隐患排查率、应急处置能力等。可以通过安全检查、事故分析等方式进行评估。服务质量评价评价指标包括服务态度、服务效率、服务设施等。可以通过乘客满意度调查、服务质量测评等方式进行评估。

车站客运服务的内容1安全服务确保乘客在车站的安全，提供安全提示，防止意外事故发生。2引导服务帮助乘客找到正确的路线，引导乘客到达目的地，避免乘客迷路。3信息服务提供列车运行信息，车站设施信息，以及相关服务信息。4便利服务提供自助售票，行李寄存，充电服务等，方便乘客出行。

车站客运服务的标准安全标准确保乘客在车站的安全，包括人员安全、设施安全、运营安全等。效率标准乘客候车时间、换乘效率、客流疏导能力等方面应符合标准。服务标准服务态度、服务效率、服务设施等方面应符合乘客期望。环境标准车站环境应整洁、明亮、舒适，符合乘客的出行需求。

车站客运服务的方式1人工服务通过站务人员提供直接的服务，例如引导乘客、解答咨询、处理投诉等。2自助服务利用自动售票机、自助查询机等设备，方便乘客自助完成购票、查询等操作。3信息化服务通过车站官网、手机