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社区看房考核方案

概述

为了保证社区看房服务的质量和效率，社区管理部门制定了本考核方案。通过此方案，社区管理部门可以及时了解看房服务的质量情况，对看房服务人员进行考核评估，进一步提高社区看房服务水平。

考核内容

考核内容主要包括以下几个方面：

1.服务态度和专业素养

看房服务人员在服务过程中应具备良好的服务态度和较高的专业素养，包括但不限于：

对客户热情友好；

能够准确描述房屋的基本情况；

能够回答客户提出的问题；

能够熟练使用房产信息系统和相关工具。

2.看房服务流程

看房服务人员在服务过程中应按照统一标准进行服务，包括但不限于：

根据客户需求进行看房预约；

在预约时间准时到达房源；

按照一定规律进行房屋的查看和介绍；

能够主动发现房屋的问题并及时通知房源管理员。

3.看房服务结果

看房服务人员应在服务过程中记录客户的需求和意见，以及看房结果，在服务结束后进行总结和汇报。

考核流程

本考核方案的考核流程如下：

1.抽样调查

社区管理部门每周将从社区服务中心和在线平台的看房服务中抽取10%的服务记录，并对服务记录进行统计和分析。

2.随机抽查

从每周的服务记录中随机抽查10%的看房服务人员，并对其进行现场考核。

3.评估排名

将每位考核人员的服务态度、专业素养、服务流程和服务结果综合评估，并根据综合评估结果进行排名。

考核标准

本考核方案的考核标准如下：

1.服务态度和专业素养

服务态度和专业素养按照A、B、C三个等次进行考核评定。其中：

A等次：服务态度热情友好，专业素养高，能够准确描述房屋的基本情况，能够回答客户提出的问题，能够熟练使用房产信息系统和相关工具；

B等次：服务态度一般，专业素养较高，能够描述房屋的基本情况，能够回答客户提出的问题，能够使用房产信息系统和相关工具；

C等次：服务态度欠佳，专业素养较低，不能准确描述房屋的基本情况，不能回答客户提出的问题，不能使用房产信息系统和相关工具。

2.看房服务流程

看房服务流程按照A、B、C三个等次进行考核评定。其中：

A等次：服务流程标准、顺畅，流程规范、合理，能够主动发现房屋问题并及时通知房源管理员；

B等次：服务流程基本通过，流程基本规范，能够按规定时间到达房源，并按照规定流程进行看房；

C等次：服务流程欠佳，不能按规定时间到达房源，流程不规范，不能主动发现房屋问题。

3.看房服务结果

看房服务结果按照A、B、C三个等次进行考核评定。其中：

A等次：能够记录客户的需求和意见，并在服务结束后进行总结和汇报；

B等次：能够记录客户的需求和意见，但总结和汇报不够详细；

C等次：没有记录客户的需求和意见，没有总结和汇报。

结论

本考核方案的实施，能够有效提高社区看房服务的质量和效率，促进社区管理工作的进行。同时，本考核方案也为社区看房服务人员提供了一个相对公正、透明、可信的考核标准，为其持续发展提供有力保障。