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运维服务质量保障措施

为了确保客户能够获得高质量的运维服务，我们公司建立

了完善的服务制度并拥有专业的运维服务团队。我们整合了运

维服务资源，规范了运维行为，确保了服务的质量和效率，形

成了一体化的运维服务质量保障体系，从而保障了客户购买的

产品或服务能够安全、稳定、高效、持续地运行。

1.服务目标

我们的服务目标是确保客户现有的信息系统正常运作，降

低整体管理成本，并提高网络信息系统的整体水平。同时，我

们会根据日常维护的数据和记录，提供客户信息系统的整体建

设规划和建议，为客户的信息化发展提供有力的保障。

2.服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数主要体现在人员、

资源、技术、过程四个方面。我们会从以上四个指标出发，作

为我们运行维护服务能力的有力证明。

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2.1人员

2.1.1目的

我们的目的是确保提供运行维护服务的人员具备应有的能

力。为了保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我们会在

人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等

方面达到应有的水平。

2.1.2人员管理

我们会从以下方面着手管理人员：

a)人员储备

我们会建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，

确保有足够的人员，以满足与客户约定的当前和未来的运行维

护服务需求。

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b)人员培训

我们会建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制

定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核

我们会建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，

并能够有效组织实施。

2.1.3岗位结构

我们会有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护

服务中的不同角色有明确分工和职责定义。为了保障运行维护

服务交付的顺利实施，客户也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操

作等主要岗位：

a)管理岗职责：

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1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2)与客户建立顺畅的沟通渠道，准确地将客户的需求传

递到运行维护服务团队；

3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服

务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和

成果负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系

统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，

保障信息安全并对处理结果负责。

c)操作岗职责：

1)在运行维护服务中负责日常操作的实施。

根据规范和手册，执行运行维护服务的各个过程，并对其

执行结果负责。为了保证服务人员在学历教育基础上具备相关

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知识，需要掌握基础知识、信息技术相关的基本知识、专业知

识和综合知识，以及与运行维护服务相关的组织和行业知识。

同时，还需要关注运行维