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运维服务质量保障措施
为了确保客户能够获得高质量的运维服务,我们公司建立
了完善的服务制度并拥有专业的运维服务团队。我们整合了运
维服务资源,规范了运维行为,确保了服务的质量和效率,形
成了一体化的运维服务质量保障体系,从而保障了客户购买的
产品或服务能够安全、稳定、高效、持续地运行。
1.服务目标
我们的服务目标是确保客户现有的信息系统正常运作,降
低整体管理成本,并提高网络信息系统的整体水平。同时,我
们会根据日常维护的数据和记录,提供客户信息系统的整体建
设规划和建议,为客户的信息化发展提供有力的保障。
2.服务关键指标建设
运行维护服务所涉及到的核心能力参数主要体现在人员、
资源、技术、过程四个方面。我们会从以上四个指标出发,作
为我们运行维护服务能力的有力证明。
运维服务质量保障措施--第1页
运维服务质量保障措施--第2页
2.1人员
2.1.1目的
我们的目的是确保提供运行维护服务的人员具备应有的能
力。为了保证故障响应、解决问题和交付结果可控,我们会在
人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等
方面达到应有的水平。
2.1.2人员管理
我们会从以下方面着手管理人员:
a)人员储备
我们会建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制,
确保有足够的人员,以满足与客户约定的当前和未来的运行维
护服务需求。
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b)人员培训
我们会建立与运行维护服务相关的培训体系或机制,在制
定培训计划时识别培训要求,并提供及时和有效的培训。
c)绩效考核
我们会建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制,
并能够有效组织实施。
2.1.3岗位结构
我们会有专职团队负责运行维护服务的工作,对运行维护
服务中的不同角色有明确分工和职责定义。为了保障运行维护
服务交付的顺利实施,客户也应提供必要的接口。
一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操
作等主要岗位:
a)管理岗职责:
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1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务;
2)与客户建立顺畅的沟通渠道,准确地将客户的需求传
递到运行维护服务团队;
3)规划、检查运行维护服务的各个过程,对运行维护服
务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和
成果负责。
b)技术支持岗职责:
1)在运行维护服务中负责技术支持,包括网络、操作系
统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等;
2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应,
保障信息安全并对处理结果负责。
c)操作岗职责:
1)在运行维护服务中负责日常操作的实施。
根据规范和手册,执行运行维护服务的各个过程,并对其
执行结果负责。为了保证服务人员在学历教育基础上具备相关
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知识,需要掌握基础知识、信息技术相关的基本知识、专业知
识和综合知识,以及与运行维护服务相关的组织和行业知识。
同时,还需要关注运行维
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