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《企业运营与发展》作业（一）

一、填空题：（每题2分。共10分）

1、战略有两个基本特征：整合性与。

2、个人使命感，是指个人认为自己具有一定的能力、能够完成某项任务，从而

使自己与他人受益而产生的。

3、企业文化是指企业的共同价值体系，它源于企业的。

4、在管理他人时，实施是一种较好的方法。

5、激励员工的动力不是来自于领导者强大的声音，而是领导者的人格及其。

二、名词解释（每题5分，共15分）

1、企业发展战略：

2、企业发展战略规划：

3、个人愿景：

三、简答题（每题10分，共40分）

1、简述企业发展战略规划有哪些方面？

2、企业承担社会责任的意义分析。

3、如何认识企业文化与企业价值观？

4、个人愿景应体现什么特点？如何保持个人愿景的均衡？

三、案例分析题（35分）

近日，中国第一本关于企业社会责任的年度报告出炉，中国自主品牌企业吉

利集团成为我国企业积极履行社会责任的优秀案例，而被收入《中国企业社会责

任报告2006》（蓝皮书）中。吉利除完成了一个企业所应该承担的基本责任外，

还一直热衷于社会公益事业，积极用爱心回报社会，尤其对支持中国教育事业的

发展做出了很大的贡献。其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资5000万

元，并专门设立吉利教育资助办公室，计划通过4年的时间，寻找1000名品学

兼优的贫困学生，无偿资助他们大学四年的学习费用。

介绍上述案例，阐述企业参与社会责任的经验与启示。（分析不少于500字）

《企业运营与发展》作业（二）

一、填空题：（每题2分，共10分）

1、传统的观念认为。是指买卖双方聚集交易的场所。

2、顾客让渡价值，指整体顾客价值与整体顾客成本之间的。

3、有效的市场细分应具备五个特征：可测量性、可盈利性、可进入性、可区分

性、。

4、是指产品从生产者手中转移到消费者手中的过程中所经过的渠道。

5、根据购买目的与方式差异，我们可以把客户分为：消费者客户、商业型客户

和客户。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、市场营销：

2、顾客满意：

3、市场细分：

4、产品组合：

二、简答题（每题10分，共40分）

1、企业如何制定市场营销组合策略？

2、当代整合营销传播的特征有哪些？

3、阐述客户关系维护的步骤？

4、如何处理投诉？

三、案例分析题（30分）

为了提供快速准确的服务，PrestoCleaner公司安装了一个新的电脑系统。

不久，公司总裁赛维克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。

该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快

的经历。该客户投诉说，因为PrestoCleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购

买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而

且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔

偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处，该客

户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意

的道歉。

为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳

(PaulHoffner)。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让

该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户

不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，

他认为该客户的要求太过分。为什么PrestoCleaner要因为客户的指责，向其提

供过高的赔偿？最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要维持所有客户。

根据上述案例，阐述你从该案例中得到