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摘要
我国家具市场发展潜力非常大,但是竞争的压力也随之变得越来越大,除了国内的行业竞争,同时也面临着国外同行业的竞争压力。面对市场需求的快速变化,服务质量已经开始成为企业竞争力的核心。所以,根据Z家私公司的服务特点,研究构建可靠的服务质量评价体系,找出影响公司服务质量的因素,提高消费者对公司的满意度,从而提高公司的服务质量。
本论文先梳理研究服务质量的国内外研究现状、相关概念及理论,包括SERVQUAL理论、顾客感知理论等;然后根据服务质量评价体系选取的原则和方法,并借鉴其它相关学者对评价体系的研究成果,利用因子分析法筛选指标,确定本论文的服务质量评价体系;再得到各个指标的权重值,
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