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质量问题投诉处理原则与技巧

一、如何应对：

当你接到客户或消费者对公司产品的质量投诉时，务必

遵循以下原则，快速妥当处理：

1.假如是消费者投诉，应当立刻联系经销商主动协作处理，

并同时向上级主管汇报。

2.刚好、准时的原则

3.不做任何质量问题承诺的原则

4.不谈不了解的产品质量缘由的原则

5.最低代价、最小影响原则

二、质量事故程度界定

1.一般事故：经济损失在1000元以下

2.严峻事故：1000≤经济损失5000元

3.重大事故:经济损失≧5000元

三、质量事故的处理权限

一般事故、严峻事故由营销总监与品控总监会签裁定。重

大事故由营销总监与品控总监会签后报总经理裁定。

四、质量问题处理时效：

自接到投诉之日起

一般事故在2个工作日内处理完毕

严峻事故在6个工作日内处理完毕

重大事故在15个工作日内处理完毕

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相关人员在规定时间内必需妥当完成相关工作，如因某环

节相关人员拖延，造成无法再规定时效内处理完毕时，赐

予相关责任人200元以上，500元以下罚款，因相关人员

处理超时限，造成经济损失的赐予500元以上，1000元以

下罚款。

五、质量问题处理流程：

接诉人填写《投诉记录》销售部经理品控经理品控

总监营销总监（5000元以下）总经理（5000元以内）

同意财务部

不反馈至客户

同

意

六、质量问题问责制度：

1.质量问题分三类

（1）产品品质问题（简称品质问题）

（2）包装问题（简称包装问题）

（3）库存及装运问题（简称储运问题）

2.质量问题责任人

（1）品质问题

第一责任人：车间主任

其次责任人：品控经理

相关责任人：品控总监、车间质检、相关操作工

作、生产总监

（2）包装问题

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第一责任人：车间主任

其次责任人：品控经理

相关责任人：品控总监、生产总监、车间质检、相

关操作工

（3）储运问题

第一责任人：成品库管，装车工

其次责任人：大区经理，（如大区经理在市场）则

内勤为责任人

相关责任人：营销总监、销售部内勤

4.质量责任

质量问题出现后，应由品控总监召集第一、其次责任