顾客满意与顾客抱怨应对方法.pptVIP

顾客满意与顾客抱怨应对方法九、处理顾客抱怨的原则与方法:---积极圆熟的处理抱怨,可使顾客减少情感受伤,就个人或组织而言也能减少付出的代价。顾客满意与顾客抱怨应对方法1.先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物九、处理顾客抱怨的原则与方法（一）:先接受顾客有发泄情绪的权利,让对方表达出来,等顾客情绪平稳后事情才好处理。处理抱怨时记得先处理情绪、再处理抱怨、然后处理事件。顾客满意与顾客抱怨应对方法九、处理顾客抱怨的原则与方法（二）:2.身段放低，声调放松不可以大公司之气势压人，身段放低，轻柔说话，有助于缓和情绪。顾客满意与顾客抱怨应对方法3.先动之以情，后动之以理千万不要一开始就搬出公司的规定。必须表示了解顾客的心情，寄以同情，对方才有机会接受道歉的理由。九、处理顾客抱怨的原则与方法（三）:顾客满意与顾客抱怨应对方法九、处理顾客抱怨的原则与方法（四）:4.为自己为公司诚恳道歉不管是什么原因造成的错误，即使是气候或是不可抗拒力之自然因素、人为因素，都需道歉。顾客满意与顾客抱怨应对方法九、处理顾客抱怨的原则与方法（五）:5.耐心与毅力处理抱怨也许耗时，但你必须有耐心、耐力及毅力的培养。顾客满意与顾客抱怨应对方法1、LOOK用『正视』的眼神接触2、LEAN稍微倾身向前3、LIFT眼神稳定扬眉关注4、LISTEN专心倾听顾客抱怨5.LINK连接顾客的心『五L』技巧处理愤怒顾客的方法:为减少冲突，弥平纷争，以下的方法，循序渐进仔细揣摩，必有助益。面对生气的顾客可以采用的技巧:顾客满意与顾客抱怨应对方法『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（一）:1.LOOK用『正视』的眼神接触迎接顾客的目光,看着对方,表示你『正视』他及他的问题,而且有勇气去承担。如果愤怒者『看』不到任何眼睛,得不到任何人关注,他会有被漠视的感觉,他会以其他方法寻求被注意；而且,如果你不敢目视对方,表示你心虚、畏惧,顾客一旦知道你的弱点,更会耀武扬威吃掉你。顾客满意与顾客抱怨应对方法『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（二）:2.LEAN稍微倾身向前你的上身稍微倾身向前约10～15度,无论站立或者坐着,在面对生气的顾客你都要有认真的姿势,一方面表示你关心他,接近他,一方面显示你不害怕他以及他的抱怨,倾身向前会给对方较多的安全感,让对方知道你是贴进他的,此举有相当的稳定作用。千万不要仰身向后,更不可手臂交叉或平放于胸前。此举会让对方认为你漠不关心或轻蔑他,也会让对方产生不安全感。顾客满意与顾客抱怨应对方法『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（三）:3.LIFT眼神稳定扬眉关注眼神稳定,眉梢上扬,眼睛看起来较大,瞳孔也自然放大,显示对顾客的充分关注及对问题的关心,当顾客在你眉眼之中感受到受注意及你对他的关注（他提出的抱怨、问题）时,他会因燃起希望而使情绪降温,他感到----松了一口气。顾客满意与顾客抱怨应对方法*顾客满意与顾客抱怨应对方法顾客满意与顾客抱怨应对方法顾客满意与顾客抱怨应对方法课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3.其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。顾客满意与顾客抱怨应对方法一、何谓顾客满意？二、顾客满意的重要性三、站在顾客立场----顾客的四项满意四、站在顾客立场----满足顾客的CS50五、顾客满意度衡量六、投诉是建立顾客忠诚的契机七、投诉未能获得满意解决的严重后果八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』九、处理顾客抱怨的原则与方法目录顾客满意与顾客抱怨应对方法一、何谓顾客满意？是指通过产品或服务活动使顾客满意,而成为深受顾客信赖与支持的企业。?所谓CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,即为“顾客满意”。顾客满意与顾客抱怨应对方法二、顾客满意的重