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商场顾客投诉处理手册

TOC\o1-2\h\u9924第一章：投诉处理概述 3

77251.1投诉定义及重要性 3

278451.2投诉处理原则 3

3570第二章：投诉接收与记录 3

167032.1投诉接收渠道 3

270812.2投诉信息记录 3

215122.3投诉分类与编码 3

10278第三章：投诉责任判定 3

307023.1投诉责任判定标准 3

220453.2投诉责任判定流程 3

320483.3责任判定结果的告知 3

1153第四章：投诉处理流程 3

298534.1投诉处理步骤 3

243344.2投诉处理时间要求 3

185904.3投诉处理结果反馈 3

17846第五章：投诉处理人员职责 4

173465.1投诉处理人员资质要求 4

167835.2投诉处理人员工作职责 4

62795.3投诉处理人员培训与考核 4

14833第六章：投诉处理技巧 4

236606.1沟通技巧 4

132536.2化解冲突技巧 4

144806.3调解与协商技巧 4

29720第七章：投诉处理案例分析 4

257187.1典型投诉案例分析 4

267297.2投诉处理成功案例分享 4

254997.3投诉处理失败案例分析 4

2641第八章：投诉预防与改进 4

12808.1投诉预防措施 4

249438.2投诉改进策略 4

235208.3持续改进与优化 4

7620第九章：顾客满意度调查与评估 4

253759.1顾客满意度调查方法 4

219899.2顾客满意度评估指标 4

187519.3顾客满意度改进措施 4

4002第十章：投诉处理与法律法规 4

430810.1投诉处理相关法律法规 4

1206110.2法律法规在投诉处理中的应用 4

2094810.3法律风险防范 4

1894第十一章：投诉处理与企业文化 4

261911.1企业文化与投诉处理的关系 4

2484611.2企业文化在投诉处理中的体现 4

839711.3企业文化建设与投诉处理 4

11867第十二章：投诉处理与信息化建设 4

486912.1投诉处理信息系统的建设 5

869612.2投诉处理信息系统的应用 5

2034412.3投诉处理信息系统的维护与升级 5

17502第一章：投诉处理概述 5

20881.1投诉定义及重要性 5

177351.2投诉处理原则 5

25760第二章：投诉接收与记录 6

291572.1投诉接收渠道 6

311892.2投诉信息记录 6

158022.3投诉分类与编码 6

24090第三章：投诉责任判定 7

315523.1投诉责任判定标准 7

86193.2投诉责任判定流程 7

27563.3责任判定结果的告知 8

30875第四章：投诉处理流程 8

146234.1投诉处理步骤 8

23464.2投诉处理时间要求 9

54274.3投诉处理结果反馈 9

10701第五章：投诉处理人员职责 9

313175.1投诉处理人员资质要求 9

298025.2投诉处理人员工作职责 10

161435.3投诉处理人员培训与考核 10

161第六章：投诉处理技巧 11

130196.1沟通技巧 11

258696.2化解冲突技巧 11

109496.3调解与协商技巧 12

24550第七章：投诉处理案例分析 12

71927.1典型投诉案例分析 12

188027.2投诉处理成功案例分享 13

321327.3投诉处理失败案例分析 13

18203第八章：投诉预防与改进 14

108478.1投诉预防措施 14

113078.2投诉改进策略 14

84248.3持续改进与优化 15

7553第九章：顾客满意度调查与评估 15

316749.1顾客满意度调查方法 15

306429.2顾客满意度评估指标 16

183909.3顾客满意度改进措施 16

13173第十章：投诉处理与法律法规 16

919010.1投诉处理相关法律法规 17

879110.1.1投诉处理的法律法规概述 1