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电话客服年度总结（精选33篇）

电话客服年度总结篇1

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是

坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，

客服工作心得报告。在这一年中不断学习，让我深刻的体

会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人

员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道

歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事

都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问

题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题

的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，

而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，

做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入

到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一

天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰

富，同时也更美丽，

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客

服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索

和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间

里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是

坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不

断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通

和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人

员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道

歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事

都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问

题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题

的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，

而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，

做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入

到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一

天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰

富，同时也更美丽。

电话客服年度总结篇2

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段

落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但

在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能

做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结

问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地

方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺

术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不

起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向

我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用

“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用

“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完

整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现

一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用

户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，

介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网

点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡

输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们

对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不

必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户

致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定

会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因

各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称

各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易

卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面

分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部

门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清

楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或

答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免

使用户产生厌烦情绪，