汽车保有客户管理方案.docxVIP

汽车保有客户管理方案

背景

保有客户管理是指企业与已经购买过企业产品或服务的顾客进行持续互动和关系维护的过程。对于汽车制造商和经销商来说，保有客户管理是非常重要的一环。汽车制造商和经销商需要通过保有客户管理来维护以及增加客户忠诚度，提高客户满意度，促进销售额的增长。

不同于销售阶段的一次性交易，保有客户的管理需要进行长期投入和关注，建立并维护顾客的健康的关系链。一个成功的汽车保有客户管理方案不仅要建立良好的沟通与关系，还需要一套完整的管理流程、多渠道的客户联系以及反复的评估和改进。

方案要素

修建汽车售后服务平台

售后服务平台意指网店、微商城、社区平台、自有网站等综合平台，平台上提供全方位的售后服务包括零配件、维修保养、上门服务等，增加售后服务知名度，例如常见的汽车厂商维修平台：一站式售后服务平台；质保延伸方案；道路救援等。

制定客户沟通计划

针对客户关键点及潜在问题、需方定期制定营销沟通计划，这样可以帮助企业为客户定期推出一系列多渠道的促销活动和服务信息，例如养护保养提醒，法律、信息咨询等等，这是最基本的客户沟通计划，是保持良好客户关系的基础。

构建客户分层模型

将客户分为不同的群体，并根据客户关注点和产品兴趣，给予不同等级的服务，例如一汽-大众分为金融服务、先行赔付服务、优先预约及预处理服务、提供价值高的原厂配件等。

增加客户价值

增加客户价值可以通过在原来购买保养服务的基础上增加一些额外服务，例如免费洗车、专属客服、买一送一、各类代金券等等，而且按年份层次递增，增加客户满意度的同时，实现捆绑销售。

建立客户关系评估系统

客户关系评估系统不断跟踪掌握客户的需求，快速获取客户的信息和反馈，准确理解客户，提高服务质量。这对于后期改进方案、提高客户满意度，提升品牌形象和市场竞争力以及实现最终销售目标具有重要作用。

总结

汽车保有客户管理方案是许多汽车制造商和经销商必须面对的一项重要任务。通过建立良好的沟通与关系、设立完整的管理流程、多渠道的客户联系以及反复的评估和改进，准确理解客户需求和维护客户关系链，提高售后服务品牌形象以及市场竞争力，将有助于汽车企业打造稳固而持续的客户基础，实现企业发展的长远目标。