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客户服务管理师二级理论题模拟三套客户服务

情景模拟

客户服务管理师二级理论题模拟卷一

一、单项选择题(第1题～第40题。选择一个正确的答案，

将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分40分。)

1、服务三要素中，以下哪个说法是错误的（）。

（A）服务的构成要素包括主体、客体和媒介。

（B）服务的主体就是指服务的接受者

（C）媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户

（D）服务媒介可以帮助客户更好地接受服务

2、职业道德的内涵理解不正确的是（）。

（A）职业道德的形成过程是长期的

（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求

（D）职业道德通常没有实质的约束力3、.客户服务管理原

则说法有误的是（）。

（A）是借鉴“麦克阿瑟将军的16条管理准则”总结而来的

（B）“100-1=0”定律告诉我们要给客户提供“全面服务”

（C）有效沟通原则指的是与服务人员与客户间的有效沟通。

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（D）量化服务的前提是工作流程的量化和工作质量的量化

4、服务营销的一般特点不包括（）。

（A）供求分散性

（B）营销方式多样性

（C）营销对象复杂多变

（D）服务人员的技术、技能、技艺要求高

5、电子商务的优点说法有误的是（）。

（A）电子化、数字化

（B）开放性和全球性

（C）减少了中间环节

（D）安全高效6、（）不仅影响企业客户服务的具体内

容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。

（A）科技环境

（B）经济环境

（C）文化环境

（D）法律环境7、.

对企业客户微观环境分析包括企业的（）分析。

（A）营销环境

（B）人口环境

（C）经济环境

（D）法律环境8、开展客户服务工作时要针对文化环境不

同的客户，而提供不同的（）。

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（A）服务内容

（B）服务商品

（C）服务环境

（D）服务策略9、企业之所以要在（）上投入这么大的精

力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。。

（A）服务

（B）营销

（C）生产

（D）竞争

10、（）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不

同的竞争者。

（A）愿望竞争者

（B）普通竞争者

（C）产品竞争者

（D）品牌竞争者

11、SWOT分析是对企业内外部条各方面内容进行综合和概

括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和（）的一种方法

（A）挑战

（B）机遇

（C）威胁

（D）困难

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12、中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小

型企业的客户管理。

（A）服务人员较少的

（B）服务人员较多的

（C）服务人员缺乏的

（D）服务人员一般的

13、团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具

备不同素质的成员构成的，人数约（）。

（A）3—5人