客户(关系)管理理论考试试题题库与答案.pdfVIP

客户关系管理考试试题题库与答案

一、选择题

1.客户关系管理的英文缩写是[单选题]

A、CAM

B、CRM√

C、CBM

D、COM

2.企业实施客户关系管理的最终目的是[单选题]

A、把握客户的消费动态

B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，以客户为中心√

C、做好客户服务工作

D、尽可能多的收集客户信息

3.根据客户的价值划分可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的4%左右。[单选题]

A、VIP客户

B、主要客户√

C、普通客户

D、小客户

4.反映客户与店铺之间交易活动的数据的变量是（）[单选题]

A、地理变量

B、人口统计变量

C、消费行为属性√

D、电商平台属性

5.按照消费者所处的地理位置和自然环境来做客户细分的变量是（）[单选题]

A、地理变量√

B、人口统计变量

C、消费行为属性

D、电商平台属性

6.客户的消费方式属于客户信息的哪个维度[单选题]

A、基本面

B、主观面√

C、交易面

D、消费面

7.以下属于客户信息收集的直接渠道的是[单选题]

A、网络有哪些信誉好的足球投注网站√

B、展会

C、专业机构

D、客户投诉

8.客户对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。他们往往不是因为急切需要才购买某种商

品，而是为了追赶潮流、超过他人，借以求得心理上的满足，属于[单选题]

A、偏好心理

B、求利心理

C、疑虑心理

D、仿效心理√

9.客户的受教育程度属于客户的（）[单选题]

A、基本信息

B、态度信息

C、行为信息√

D、心理信息

10.当感知（）期望时，客户感到“物超所值”，就会很满意。[单选题]

A、低于

B、等于

C、超出√

D、没有关系

11.企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足，

属于（）[单选题]

A、产品满意

B、行为满意

C、服务满意

D、理念满意√

12.企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的心理满足状态，属于（）[单选题]

A、产品满意

B、行为满意

C、视听满意√

D、理念满意

13.客户满意指标体系有（）个二级指标。[单选题]

A、6

B、7

C、8√

D、9

14.客户会重复购买商家所提供的商品或者服务属于（）。[单选题]

A、行为特征√

B、心理特征

C、时间特征

D、消费特征

15.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的

另一张王牌。[单选题]

A、产品

B、服务√

C、渠道

D、价格

16.下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）[单选题]

A、正相关关系

B、客户满意等于客户忠诚

C、负相关关系

D、客户满意不等于客户忠诚√

17.客服人员接听电话宜在电话铃响（）之内接听[单选题]

A、两声

B、三声√

C、四声

D、五声

18.与客户通电话，应由谁挂断电话（）[单选题]

A、主叫先挂电话√

B、被叫先挂电话

C、谁先讲完谁先挂

D、不做要求

19.如果您的同事不在，您代他接听客户的电话时，应该（）[单选题]

A、先问清对方是谁

B、先告诉对方他找的人不在

C、先问对方有什么事

D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理√

20.下列选项中，属于客服人员硬实力打造内容的是（）[单选题]

A、使用客服工具管理客户

B、微笑服务

C、了解产品的市场行情√

D、做好客户的接待和登记流程

21.客户关系管理的终极目标是（）的最大化[单选题]

A、客户资源

B、客户数量

C、客户终身价值√

D、客户关系

22.下列选项中，（）不属于电子商务环境下的客户关系管理实施的服务功能[单选题]

A