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酒店管理心得体会（精选13篇）

酒店管理篇1

z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领

导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也

是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我

的学习体会。

一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》

“我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这

对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所

谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足

消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营

销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业

营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是

具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄

买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售

后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味

着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，

更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。

这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重

需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，

而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的

需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一

个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一

种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠

诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步

的一种必然产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销

的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重

道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

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二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳

香之旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”

服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才

能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信

是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质

和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，

赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏

击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注

“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假

酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴

影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人

员，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服

务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内

涵，并且与执行之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打

交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、

满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离

去;满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就

感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去