2024年商场客服年终工作总结简洁版（三篇）.docx

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2024年商场客服年终工作总结简洁版

为确保国芳百盛的优质服务得以持续，本公司在某月份进一步强化了服务品质的提升和员工服务意识的树立，特别推出了服务明星候选人共计____名，通过树立榜样，实现了以点带面的效果。

在顾客投诉接待与处理方面，本年度我们多次组织部门例会、沟通会及专题培训，针对楼层管理人员进行了公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析的系统培训。我们的工作重点旨在规范接待形式、提升服务品质，确保投诉处理、接待礼仪、接待程序以及处理结果和楼层接待记录的规范化。我们定期对服务办进行检查，对不符合规范的管理人员采取相应处罚措施。此外，在某月份，公司安排我对一线领班的投诉处理技巧进行了专业培训，并取得了基层管理人员的好评，有效提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。前三季度，服务办共接待各类投诉____起，完结率涵盖了质量类、服务类、综合类及突发事件等多个方面。为应对突发事件，我们与保险公司续签了第三方责任险，有效降低了公司损失。

在人员管理方面，我们实施了全面化、制度化的检查范围，将二线和一线员工管理纳入同步轨道，依据公司规章制度，一视同仁，确保公平公正。我们加大了对干部在岗情况的检查力度，从每日两次增加到四至六次，有效提升了各级管理人员的自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，增强了管理人员的亲和力，拉近了与员工之间的距离。

为确保卖场秩序，我们严格执行查场制度，对楼层提出明确的查场重点。服务办值班经理在每日查场中做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤，对发现的问题及时与部门沟通反馈，并下发整改通知单，明确整改期限并跟踪检查，确保问题得到及时解决。前三季度，服务办共发现处理各类员工违纪____人次，公司平均违纪率控制在较低水平。

针对值班经理业务技能及专业化水平的提升，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。培训由值班经理自行担任，旨在弥补我们的弱项，提升业务技能及顾客投诉处理水平。前三季度，服务办内部共计开展各类培训近____余次。

在白银店工作方面，我们按照公司统一安排，从人员招聘、培训等方面进行了全面配合。我主讲商业服务法规课程，累计授课____余课时，并按时完成培训任务。同时，我们还对服务台人员进行了培训，转变服务观念，以顾客需求为导向，提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理，我们同样要求他们按照总店的管理水平进行管理，虽然目前分店管理与总店存在一定差距，但我们有信心逐步缩小这一差距。

在服务办的各项工作中，我们始终积极配合公司完成各项工作任务，无论是作为参与者、执行者、策划者还是组织者，我们都能及时、全面、保质保量地完成任务，并取得了一定成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结前三季度工作，虽然取得了一定成绩，但我们深知提升仍需加速，人员的业务素质与值班经理的标准尚存在一定差距，且部门多数为新进员工，专业素质相对较低，处理顾客投诉经验不足。因此，在下一阶段的工作中，我们将努力提升人员素质和工作效率，率先提倡并实施“特色化服务”，使顾客在享受国芳百盛品牌文化的同时，更能感受到国芳百盛的服务文化。

2024年商场客服年终工作总结简洁版（二）

时光荏苒，新的一年已然开启。在过去的一年中，我作为客服部的主管，有幸引领团队成功完成了去年的各项任务，对此深感欣慰。

在此，我要向客服部的所有同仁表达诚挚的谢意，是你们的辛勤付出成就了我们部门的今日。同时，我也要感谢公司各部同事对我工作的支持与协作，你们的助力至关重要。特别要提及许先生，他的关怀与教诲对我个人的成长起到了关键作用，对此我深感感激。

去年对客服部而言，是充满挑战与辛劳的一年，但也是我们个人收获颇丰的一年。李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，尽管在客服管理上有丰富经验，但对商品经营尚显生疏。面对困难，我给予了全力支持和指导，与她共同面对并解决了商品种类、标价等一系列问题，我们的团队也全力以赴地协助商品部的筹备工作，使李主任能够坚定信心，全情投入，最终出色地完成了筹备任务，为商品部的后续运营奠定了坚实基础。

在员工培训方面，我认识到需要提升培训的系统性和规范性。因此，我与郝小姐合作修订了以往的培训资料，由郝小姐编制了一套客服部临时工的培训手册。在许先生的指导下，我们采用了仲量联行物业管理服务公司的早读模式，对临时工进行制度和程序的宣导，确保他们始终遵循我们的规定。

今年，我深感自豪的是见证了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的显著提升。作为主管，这给我带来了成就感，也激励我不断进步。我始终视上级交付的每一项任务为学习的机会，全力以赴，力求完善。

参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对我而言是一次新的挑战和学习机会。在许先生的悉心指导下，我成功完成了协调任务，也积