营销服务礼仪技能特训.pptxVIP

營銷服务礼仪技能特训;学习三标准;课堂要求;;第一单元服务您用户

——服务工作认知

;第一讲服务意识建立; 所以，在竞争越来越激烈情况下，在产品日益供过于求市场里，在商品本身差异越来越小情况下，我们唯有提供各种各样服务，增加产品附加值来满足用户需求，来挽留用户。;服务使我们取得市场!

服务可培养客户忠诚!

客户忠诚是我们永续经营生命! ;用户期望越来越高;服务关键原因;服务关键原因;5.同理心---在为客人提供服务过程中做到服务

周到、尊重客人、认同客人感受。

6.有能力---按照客人要求，服务者要掌握

相关知识与技能

7.确保---对客人提出服务要求给予承诺，

对客人输送了解与信任信息。

8.灵活---组织和管理灵活性。员工能否在不违反

企业文化情况，依据客人需求改变

程序？

;服务与产品差异比较表;第二讲服务用户感知分析

;GE变革带头人;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中承诺形成

客户体验：主要与服务传递、提供过程各原因相关

提供服务到达或超出客户期望值，客户就会满意;用户满意公式;;若客户体验不好则：

可能会通知25个人他埋怨

听到这消息人可能还会通知8-16人

可能已经有500人被通知；

最多又可能有1300人得到这个坏消息；

70%人不再光临;?

一个满意用户会告诉1-5人

???????100个满意客户会带来25个新用户

???????维持一个老用户成本只有吸引一个新用户1/5

???????更多地购置而且长时间地对该企业商品保持忠诚

???????购置企业推荐其它产品而且提升购置产品等级

???????对他人说企业和产品好话，较少注意竞争品牌广告，而且对价格

也不敏感;给企业提供相关产品和服务好主意

;第二单元经营用户心——

用户服务技巧经典四步曲;第三讲第一步准备迎候真诚30秒

;留下第一印象是？;仪表要求;仪容、穿着与姿势;

耳朵：内外洁净，无耳屎。女性不戴大耳环。

鼻子：鼻孔洁净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不???八字胡或其它怪状胡子。

嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。;脸：洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕

迹。

脖子：不戴项链或其它饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。

;衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要

挽袖子。质地、款式与颜色与其它衣饰相

匹配，并符合自己年纪、身份和企业个性。

领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它

衣饰匹配，符合自己年纪、身份和企业

要求。不宜过分华丽和刺眼

西装：整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、

名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。;*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展

*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容

*双脚：男士可采取V型或双脚稍分开，女士

可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心)

膝盖靠拢，两腿靠紧直立。;男性基本站姿;女性基本站姿;*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并

拢，（男士可稍分开）

*坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，两手

自然放在膝上或小臂平放在扶手上

*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。

;坐姿;几个不良交谈坐姿;;*注视对方，表示关注

*目光许可空间

*直盯对方是失礼行为

*眼神利用

;视线;第四讲第二步接触服务产品推荐;微笑名片

表示服务意愿

赞美

热情引导

商品介绍

引导成交

;在时候必须防止事情;;;;法引导用户;;产品介绍

语型

Ｆ：特色→因为……

Ａ：优点→这会使得……

Ｂ：利益→那也就是……

Ｅ：见证→你能够了解到……;举例：

因为（Ｆ）我们王启君老师是辅导经验丰富台籍老师，不但辅导与服务超出五百家企业；而且他以互动、小组讨论以及激发心理ＧＡＭＥ上课方式到达课程最大效益。这会使得（Ａ）上课学员不但能充分吸收到课程，也能激励起员工行