高教版（2021）基础模块3 Unit 4 Customer Service Language Practice 教学设计.docx

高教版（2021）基础模块3Unit4CustomerServiceLanguagePractice教学设计

科目

授课时间节次

--年—月—日（星期——）第—节

指导教师

授课班级、授课课时

授课题目

（包括教材及章节名称）

高教版（2021）基础模块3Unit4CustomerServiceLanguagePractice教学设计

教材分析

《高教版（2021）基础模块3Unit4CustomerServiceLanguagePractice》是针对高等教育阶段英语学习者的教材，单元主题围绕客户服务语言实践展开。本单元旨在通过模拟真实的客服场景，让学生掌握并运用日常客户服务交流中的基本表达方式，提升其在实际工作中的沟通能力。内容涉及礼貌用语、问题解决策略、投诉处理等，紧贴服务行业的实际需求。通过本单元的学习，学生能够听懂并使用相关服务行业术语，有效地进行客户沟通和服务。

核心素养目标

本节课的核心素养目标为培养学生的职场交流能力，特别是客户服务领域的沟通技巧。通过学习Unit4CustomerServiceLanguagePractice，学生将提升其在实际工作中所需的语言运用能力，包括听、说、读、写四个方面。在提高学生英语语言技能的同时，本节课还将着重培养学生的跨文化交际意识，使他们在面对不同文化背景的客户时，能更好地进行有效沟通。同时，通过模拟真实的客服场景，学生将学会如何处理客户问题，提高其问题解决能力。

学习者分析

1.学生已经掌握了哪些相关知识：在学习本单元之前，学生应已掌握基础的英语语法、词汇以及日常交流用语。此外，他们应该对服务行业的基本概念和流程有一定的了解，如了解客户服务的目的、原则和常见问题解决方法。

2.学生的学习兴趣、能力和学习风格：学生对新事物充满好奇，对于能够应用于实际生活中的知识更感兴趣。在学习能力方面，他们具备一定的自主学习、合作学习和探究学习的能力。在学习风格上，他们更倾向于通过实践、讨论和小组合作来获取知识。

3.学生可能遇到的困难和挑战：在学习本单元的过程中，学生可能会遇到一些新的词汇和表达方式，以及一些复杂的语法结构。此外，他们可能对客户服务的实际操作流程不够熟悉，因此在模拟客服场景时可能感到困惑。在跨文化交际方面，学生可能难以理解并运用适当的沟通策略来应对不同文化背景的客户。

教学资源准备

1.教材：确保每位学生都有《高教版（2021）基础模块3Unit4CustomerServiceLanguagePractice》的教材或学习资料。

2.辅助材料：准备与教学内容相关的图片、图表、视频等多媒体资源，以帮助学生更好地理解客户服务场景和表达方式。

3.实验器材：本节课不涉及实验操作，无需准备实验器材。

4.教室布置：根据教学需要，将教室布置为分组讨论区，以便学生进行小组讨论和实践演练。同时，设置一个模拟客服中心的区域，配备相关标识和设备，让学生能够身临其境地体验客服场景。

教学实施过程

1.课前自主探索

教师活动：

-发布预习任务：通过在线平台或班级微信群，发布预习资料（如PPT、视频、文档等），明确预习目标和要求。

-设计预习问题：围绕客户服务场景的沟通技巧，设计一系列具有启发性和探究性的问题，引导学生自主思考。

-监控预习进度：利用平台功能或学生反馈，监控学生的预习进度，确保预习效果。

学生活动：

-自主阅读预习资料：按照预习要求，自主阅读预习资料，理解客户服务语言实践的基本概念。

-思考预习问题：针对预习问题，进行独立思考，记录自己的理解和疑问。

-提交预习成果：将预习成果（如笔记、思维导图、问题等）提交至平台或老师处。

教学方法/手段/资源：

-自主学习法：引导学生自主思考，培养自主学习能力。

-信息技术手段：利用在线平台、微信群等，实现预习资源的共享和监控。

作用与目的：

-帮助学生提前了解客户服务场景和沟通技巧，为课堂学习做好准备。

-培养学生的自主学习能力和独立思考能力。

2.课中强化技能

教师活动：

-导入新课：通过一个真实的客服案例或视频，引出客户服务语言实践的重要性，激发学生的学习兴趣。

-讲解知识点：详细讲解客户服务场景中的基本表达方式，结合实例帮助学生理解。

-组织课堂活动：设计小组讨论、角色扮演等活动，让学生在实践中掌握沟通技巧。

-解答疑问：针对学生在学习中产生的疑问，进行及时解答和指导。

学生活动：

-听讲并思考：认真听讲，积极思考老师提出的问题。

-参与课堂活动：积极参与小组讨论、角色扮演等活动，体验沟通技巧的实际应用。

-提问与讨论：针对不懂的问题或新的想法，勇敢提问并参与讨论。

教学方法/手段/资源：

-讲授法：通过详细讲解，帮助学生