现代商务礼仪指引.pptxVIP

有“礼”走遍天下

无“礼”寸步难行

——当代商务礼仪指导

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企业员工是否知道和利用当代商务活动中基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且折射出该员工所在企业企业文化水平和经营管理境界.

;用户喜欢谁？;一、仪容、穿着、姿态

二、介绍、称呼、致意

三、交往礼仪

四、交换名片礼仪

五、会客室入座礼仪

六、共同乘车或电梯礼仪

七、电话礼仪

八、怎样造访客户

九、接待预约和暂时访客

十、餐饮礼仪

;一、仪容、穿着与姿态;耳朵：内外洁净。

鼻子：鼻孔洁净。

胡子：保持整齐、不蓄须。

嘴：牙齿雪白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。;脸：洁净。女性施粉适度，不浓妆艳抹。

脖子：不戴项链或其它饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂艳丽指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。

帽子：整齐、端正，颜色与形状符合己年纪与

身份。;衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风衣扣，不要

挽袖子。质地、款式与颜色与其它衣饰相匹配，并符合自己年纪、身份和企业个性。

领带：端正整齐、不歪不皱。质地、款式与颜色与其它

衣饰匹配，符合自己年纪、身份和企业个性。不宜过分华丽和刺眼。

西装：整齐笔挺，背部无头发和头屑。不打皱、不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配,与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。;胸饰与女性服装：工作卡佩带端正。服装整齐无皱。穿职业化服装。

皮带：松紧适度、无夸大图案。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。袜子洁净、整齐，不要褪落和脱丝。;站立;就座;行走;手势（1）;手势（2）;视线;

二、介绍、称呼、致意;自我介绍;介绍他人;称呼;致意;微笑;

三、与女性交往礼仪;行路;乘车;社交;餐饮;

四、交换名片礼仪;名片放在什么地方？;怎样递交名片？;外行表现;

五、会客室入座礼仪;您该坐哪个位置？;

六、共同乘车或电梯礼仪;怎样共同乘车？;怎样共乘电梯？;

七、电话礼仪;1、提倡专业、简练、关心。

要知道，经过电话甚至长途电话来咨询人士，需求已经很显著，而且已经对我们产品发生了兴趣，这是我们市场及销售人员辛勤努力结果。咨询人员有义务和责任经过自己专业解答，帮助他们将购置欲望转化为购置行为。

要知道，电话是由对方来付费，咨询人员务必替对方着想，力争言简意赅。

要知道，病人需要药品，但实际上需要是一个关心。;2、普通性问题：

A.注意聆听.

良好聆听就是要做到：

听清楚。注意力集中，听清楚对方说了些什么，因没有听清楚而反问，轻易招致对方不满，甚至敌对。

理解。普通来咨询者与你谈话时，他/她往往不会象老师讲学那样，条理清楚，轻易让你清楚明白，而是东扯一些，西扯一些。所以你要一边听，一边分析他/她谈话内容，抓住重点所在。

有回应。不明白对方意思时候，不妨重复求证，这也代表你是在留心听他说话。;影响我们听清楚原因有：

主观，心中认为对方会这么想、这么说

疲惫，前一个晚上睡得不好

环境噪音等

B.怎样咨询人员才值得信任？

可靠

老实

有回应

可观

达专业水平;

不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应平静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

热情问候并报出企业或部门名称。如：“您好！某某企业！”假如对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确号码。

确认对方单位与姓名，问询来电事项，按５W１H（即：When何时？Where何地？Who何人？What何事？Why何故？How怎么样？）标准统计。

听对方讲话时不能缄默，不然对方会认为您不在听或没有兴趣。

扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。

说声“再见”，对方挂后再挂。

上班时在电话里不谈私事，不闲聊。;准备好电话号码，确保周围平静，嘴里不含东西，组织好说话内容、措词和语气语气。

如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，早晨不早于8点，晚上不晚于10点。

拨错号码，要向对方表示歉意。

做自我介绍，扼要说明打电话目标