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客户关系管理与维护方法试卷附答案.doc

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    客户关系管理与维护方法试卷附答案

    一、单选题：

    1.为获得“对等沟通”资格，我们在沟通方向上需要强调

    必要性(正确答案)

    换位思考

    充分准备

    辩论技巧

    2.高效沟通的基础是

    沟通要主动(正确答案)

    把话说对

    明确目标

    达成共识

    3.需求分析十步法的第一步是

    需求归类

    价值评估

    难度评估

    收集需求(正确答案)

    4.给解决方案“增肥”时，我们不应该

    增加适当行距

    多放图片图表

    加入大量案例(正确答案)

    适当分页

    5.沟通的头号“杀手”是

    冲动

    表达欲望

    冲突

    假设(正确答案)

    6.产品需求三层次中没有

    业务需求

    硬件需求(正确答案)

    用户需求

    功能需求

    7.面对客户的严厉回馈，我们

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