项目七化妆品营销的顾客管理.pptx

化妆品市场营销

Cosmeticmarketing;化妆品市场营销

Cosmeticmarketing;第一节顾客价值;一、顾客价值的内容;你去饭店，你会关注什么？;20世纪70年代以来，企业在顾客层面上的竞争不断推陈出新，从以产品为中心、注重产品质量，到“以顾客为导向”、争取顾客满意与忠诚，直至90年代提出顾客感知价值概念。

;顾客感知价值（CPV）：

顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

是指与其它竞争产品相比，顾客对拥有或使用某种产品的总价值和总成本进行衡量后的差额价值，是一种主观认知。（核心：感知利益与感知付出之间的权衡）

属于外部顾客认知导向。

顾客总是选提供给他最高感知价值的产品。;什么是顾客价值？;9;;案例：星巴克的香咖啡;星巴克成功是顾客价值的成功！;(三)顾客价值的作用;思考;决定一家企业生死的是顾客;顾客在最重要的位置上!;我们的工资是谁发的？;1、顾客永远是对的；

2、顾客如果有错误，请参照第一条。

3.三米微笑

“我们争取做到每件商品都保证让你满意，可以一个月内退货，并拿回全部货款。”

老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店就是了。

“谁是第一，顾客！”无论是每次大会，还是每个商店开门营业时，在沃尔玛，你会经常听到类似的狂热叫喊，这是他们在振奋精神、鼓舞士气，它可以让每位员工愉快地度过工作时间，并因高昂的斗志使工作做得更加出色。

;19;这个世界的逻辑有时候很奇怪，当我们越想赚钱的时候，反而赚不到钱，当我们把心放宽，一心只为顾客着想的时候，财富却突然降临了。

优秀的公司是让普通的员工都可以创造奇迹！沃尔玛成立于1962年，一天的销售额曾达到14亿美金，三鹿一年销售额才100多亿.

山姆·沃尔顿说：很多人认为沃尔玛是一夜暴富，只有我们自己知道，为这一天我们整整奋斗了20年！;21;顾客价值决定了企业的生死;化妆品市场营销

Cosmeticmarketing;化妆品市场营销

Cosmeticmarketing;250定律;三、如何做顾客价值？;如何做客户价值?;（一）文化上：总经理第一推动;1982年到1985年，IBM占据整个个人电脑市场56％的市场份额

“IBM技术可主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机”

1993年亏损高达80亿美金;产品导向客户导向。

以市场为驱动力的公司，而不是只关注内部的、以流程为驱动力。

除了自己经常拜访客户，他要求高级主管对接全球500大客户，并成为其中至少一个客户的伙伴;（二）战略上—;（三）执行上—;执行上——接触点的精细化;宜家雨伞

晴天……..19.9元

雨天………9.9元;结论:;36;化妆品市场营销

Cosmeticmarketing;化妆品市场营销

Cosmeticmarketing;化妆品市场营销

Cosmeticmarketing;如何保持顾客？;营销故事：两辆中巴

????;营销启示：

????忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点优惠获得顾客的忠诚的，当我们固执地执行我们的销售政策的时候，我们放走了多少忠诚顾客呢？有时候也可以变通一下。当然，如果客户要求太过份的时候就应该和她讲原则了，但要注意方法，把握一个度，要有人情味。

;43;第四节、最大化顾客价值;45;46;47;48;49;课程思政：三鹿事件