2025年导游资格考试旅游者个别要求的处理知识复习讲义及训练试卷(精品).pdf

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2025年导游资格考试旅游者个别要求的处理知

识复习讲义及训练试卷(精品)

第一部分重要知识点总结

第一节处理旅游者个别要求的一般原则

1.旅游者的要求的不同类别

(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求

(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求

(3)不合理的要求

2.导游员处理旅游者要求的一般原则

(1)满足旅游者的正当要求

(2)正确对待旅游者的苛求

3.导游员正确对待旅游者的苛求的方法

(1)认真倾听、冷静分析

(2)耐心解释、实事求是

(3)正确处理、合理处理

(4)不卑不亢、合情合理

①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道

(5)不计前嫌,继续服务

第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

1.餐饮方面个别要求的处理

(1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……)

①协议书上规定的:不折不扣予以满足;

②抵达后提出的:积极协助解决。

(2)要求换餐

①请示旅行社,向游客讲明费用问题;

②游客同意后,满足他们的换餐要求。

(3)要求单独用餐

①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团

用餐;

②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。

(注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)

(4)要求提供客房用餐服务

①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;

②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但

告知服务费用

和可能的餐费差价由旅游者自理。

(5)要求自费品尝风味

导游人员要积极协助,尽量满足其要求

①请旅行社预订

②地陪协助旅游者订风味餐

(注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆

的损失)

(6)要求推迟晚餐时间

与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。

(7)要求增加菜肴,饮料

满足要求,但地陪要说明费用自理

(8)要求不随团用餐的、

问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费

不退。

2.住房方面个别要求的处理

(1)要求调换饭店

①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按

照组团社的决

定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。

②饭店卫生条件太差或噪音大的:按接待社的意见妥善解决。

(2)要求调换房间

①卫生条件太差的情况:满足要求,必要时还应调换饭店。

②设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施,

重新打扫房

间;或与饭店有关部门联系,妥善解决。

③对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调

整;也可与饭

店联系,若有空房,酌情满足。确有困难,应讲清原因。

注意:不同朝向的客房其房费可能不同,旅游者要求调换不同朝

向的房间,

地陪讲明价格差异等情况。

(3)要求住更高标准的客房

①要求住同饭店中高于合同标准的客房

与饭店联系,如有空房可以满足,但事先说明,客房差价游客自

理;

如饭店没有空房,解释清楚,并请其谅解。

②要求住更高级的饭店

与要求住的饭店联系,如有空房可以满足要求,但房费差价和原

预订饭店的

损失费由旅游者自理,但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人

去住另一家

高级的饭店。

(4)要求住单间

①由于个人习惯等原因希望住单间的情况:如有空房予以满足,

说明房费差

价由旅游者自理。

②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况:

领队调解,内部调整;

饭店有同类空房,可予以满足,房费差价旅游者自理。(由提出

方付费)

(5)要求购买房中物品的:与饭店联系,满足要求。

(6)要求延长住店时间

①若有空房,满足其要求;

②没有空房,协助联系其他饭店。

3.娱乐方面个别要求的处理方法

(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理

①全团提出更换文娱活动的要求时:

与旅行社联系,尽可能更换;

办妥之前不轻易许诺;

无法调节,请其谅解。

②少数旅游者提出更换文娱活动要求

协助联系购票,但说明费用自理,原票款不退。

(2)对于要求增加计划外娱乐活

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