- 1、本文档共32页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
2025年导游资格考试旅游者个别要求的处理知
识复习讲义及训练试卷(精品)
第一部分重要知识点总结
第一节处理旅游者个别要求的一般原则
1.旅游者的要求的不同类别
(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求
(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求
(3)不合理的要求
2.导游员处理旅游者要求的一般原则
(1)满足旅游者的正当要求
(2)正确对待旅游者的苛求
3.导游员正确对待旅游者的苛求的方法
(1)认真倾听、冷静分析
(2)耐心解释、实事求是
(3)正确处理、合理处理
(4)不卑不亢、合情合理
①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道
(5)不计前嫌,继续服务
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
1.餐饮方面个别要求的处理
(1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……)
①协议书上规定的:不折不扣予以满足;
②抵达后提出的:积极协助解决。
(2)要求换餐
①请示旅行社,向游客讲明费用问题;
②游客同意后,满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐
①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团
用餐;
②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)
(4)要求提供客房用餐服务
①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;
②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但
告知服务费用
和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味
导游人员要积极协助,尽量满足其要求
①请旅行社预订
②地陪协助旅游者订风味餐
(注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆
的损失)
(6)要求推迟晚餐时间
与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。
(7)要求增加菜肴,饮料
满足要求,但地陪要说明费用自理
(8)要求不随团用餐的、
问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费
不退。
2.住房方面个别要求的处理
(1)要求调换饭店
①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按
照组团社的决
定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。
②饭店卫生条件太差或噪音大的:按接待社的意见妥善解决。
(2)要求调换房间
①卫生条件太差的情况:满足要求,必要时还应调换饭店。
②设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施,
重新打扫房
间;或与饭店有关部门联系,妥善解决。
③对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调
整;也可与饭
店联系,若有空房,酌情满足。确有困难,应讲清原因。
注意:不同朝向的客房其房费可能不同,旅游者要求调换不同朝
向的房间,
地陪讲明价格差异等情况。
(3)要求住更高标准的客房
①要求住同饭店中高于合同标准的客房
与饭店联系,如有空房可以满足,但事先说明,客房差价游客自
理;
如饭店没有空房,解释清楚,并请其谅解。
②要求住更高级的饭店
与要求住的饭店联系,如有空房可以满足要求,但房费差价和原
预订饭店的
损失费由旅游者自理,但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人
去住另一家
高级的饭店。
(4)要求住单间
①由于个人习惯等原因希望住单间的情况:如有空房予以满足,
说明房费差
价由旅游者自理。
②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况:
领队调解,内部调整;
饭店有同类空房,可予以满足,房费差价旅游者自理。(由提出
方付费)
(5)要求购买房中物品的:与饭店联系,满足要求。
(6)要求延长住店时间
①若有空房,满足其要求;
②没有空房,协助联系其他饭店。
3.娱乐方面个别要求的处理方法
(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理
①全团提出更换文娱活动的要求时:
与旅行社联系,尽可能更换;
办妥之前不轻易许诺;
无法调节,请其谅解。
②少数旅游者提出更换文娱活动要求
协助联系购票,但说明费用自理,原票款不退。
(2)对于要求增加计划外娱乐活
您可能关注的文档
- 2025年“精准扶贫”工作知识竞赛问答题库及答案(共100题).pdf
- 2025年“精准扶贫”工作知识竞赛问答题库及答案(共120题).pdf
- 2025年大学生考研政治必考重点知识梳理汇编(精品).pdf
- 2025年党员领导干部廉政知识竞赛必考题库100题及答案(精悍).pdf
- 2025年党章党规党纪知识竞赛精选复习题库100题及答案(精华版).pdf
- 2025年导游资格考试常见问题和突发事件的预防和处理复习讲义及训练试卷(精品).pdf
- 2025年导游资格考试专业理论知识必考题库及答案(共50题).pdf
- 2025年导游资格证考试必考题库及答案(共100题).pdf
- 2025年道路拥堵情况调查报告(精选).pdf
- 2025年邓小平理论知识竞赛题库附答案(共75题).pdf
文档评论(0)