投诉商家服务承诺不兑现课件.pptxVIP

商家服务承诺不兑现投诉单击此处添加副标题稻壳学院汇报人：小无名20XX/01/01

目录01.单击添加目录项标题02.投诉背景03.投诉准备04.投诉过程05.投诉结果处理06.投诉反思与建议

单击此处添加章节标题章节副标题01

投诉背景章节副标题02

消费者遭遇商家承诺不兑现，导致消费者权益受损商家服务态度差，对消费者诉求置之不理商家虚假宣传，误导消费者购买商品或服务商家拖延处理投诉，让消费者等待时间过长

服务承诺内容商家承诺提供优质服务，包括产品质量、售后服务等商家承诺在规定时间内完成服务，如送货、安装、维修等商家承诺在服务过程中遵守法律法规，如消费者权益保护法等商家承诺在服务过程中尊重消费者权益，如消费者知情权、选择权等

承诺未兑现情况商家承诺提供优质服务，但实际服务不符合承诺商家承诺提供优惠活动，但实际优惠活动未兑现商家承诺提供售后服务，但实际售后服务未兑现商家承诺提供产品质量保证，但实际产品质量未达到承诺标准

消费者心理影响信任度下降：消费者对商家的信任度降低，可能不再选择该商家满意度降低：消费者对商家的服务不满意，可能会向亲朋好友抱怨忠诚度下降：消费者可能不再忠诚于该商家，可能会转向其他竞争对手维权意识增强：消费者可能会更加关注自己的权益，可能会采取法律手段维护自己的权益

投诉准备章节副标题03

收集证据保留与商家的聊天记录、通话记录等收集商家宣传资料、服务承诺等拍摄现场照片或视频，记录商家服务不兑现的情况收集相关法律法规、行业标准等，作为投诉依据

整理投诉材料收集证据：收集与商家服务承诺不兑现相关的证据，如聊天记录、订单记录、照片等整理证据：将收集到的证据进行整理，按照时间顺序排列，便于查看撰写投诉信：根据证据撰写投诉信，说明投诉原因、经过、诉求等准备投诉材料：将证据、投诉信等材料整理成一份完整的投诉材料，便于提交给相关部门或机构

确定投诉渠道消费者协会：向消费者协会投诉，提供相关证据和资料工商行政管理部门：向工商行政管理部门投诉，提供相关证据和资料法院：向法院提起诉讼，提供相关证据和资料网络平台：通过社交媒体、论坛等网络平台进行投诉，提供相关证据和资料

预估投诉效果明确投诉目的：了解投诉可能带来的效果，如退款、赔偿、道歉等收集证据：准备相关证据，如订单记录、聊天记录、照片等确定投诉渠道：了解商家提供的投诉渠道，如客服、官方微博、消费者协会等预估投诉结果：根据商家以往的处理态度和投诉渠道的权威性，预估投诉可能带来的结果

投诉过程章节副标题04

提交投诉准备投诉材料：收集证据，如订单、聊天记录、照片等选择投诉渠道：向商家客服、消费者协会、市场监管部门等提交投诉填写投诉信息：填写投诉人信息、投诉对象信息、投诉内容等等待处理结果：等待商家或相关部门的回复和处理结果

等待商家回应提交投诉：向商家提交投诉，说明问题并提出解决方案等待回复：等待商家回复，了解商家对投诉的处理态度和处理进度跟进处理：如果商家没有及时回复，可以主动联系商家，了解处理进度和原因反馈结果：商家处理完成后，向消费者反馈处理结果，并确认消费者是否满意

沟通协商消费者与商家进行沟通，提出投诉问题商家了解情况，提出解决方案双方进行协商，达成一致意见商家按照协商结果进行整改或赔偿消费者对处理结果进行反馈，满意则结束投诉，不满意则继续协商或寻求其他途径解决

寻求第三方协助消费者协会：向消费者协会投诉，寻求帮助媒体曝光：通过媒体曝光，引起社会关注法律途径：向法院提起诉讼，维护自身权益网络平台：通过社交媒体、论坛等平台，寻求网友帮助

投诉结果处理章节副标题05

商家履行承诺商家应主动联系消费者，了解投诉原因和具体情况商家应根据消费者投诉的具体情况，制定相应的解决方案商家应尽快履行承诺，解决消费者的问题商家应向消费者道歉，并承诺以后不再出现类似问题

商家拒绝履行商家拒绝履行承诺的原因商家拒绝履行承诺的后果消费者如何应对商家拒绝履行承诺相关法律法规对商家拒绝履行承诺的规定

消费者维权途径消费者可拨打12315热线进行投诉，寻求消费者权益保护机构的帮助。消费者可通过网络平台或社交媒体进行曝光，引起公众关注。消费者可寻求法律援助，向法院提起诉讼，维护自身合法权益。消费者可联系消费者协会或相关行业协会，寻求专业指导和支持。

投诉后续跟进投诉处理结果：商家是否按照承诺进行赔偿或退款投诉处理时间：商家处理投诉的时间是否及时投诉处理满意度：消费者对处理结果的满意度如何投诉处理改进：商家是否对投诉处理流程进行改进，以避免类似问题再次发生

投诉反思与建议章节副标题06

消费者自我保护提高维权意识：了解消费者权益，增强自我保护意识保留证据：在消费过程中，保留相关证据，如发票、合同等理性维权：在维权过程中，保持理性，避免过激行为寻求帮助：在维权过程中，可以寻求消费者协会、工商局