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名词解析：

1.顾客满意度：某一顾客通过对某一产品（或服务）的可感知效果(或

结果）与其期望值相比较后所形成的感觉状态。

2.顾客忠诚：指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业服务做

出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。

3.市场细分：指根据消费者购买行为的差异性，把消费者总体市场划

分为许多类似性购买群体的细分市场。

4.市场营销：指个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足

需求和欲望的一种社会管理过程。

5.汽车服务质量：就是汽车服务的一组固有特性满足要求的程度。

6.流动资产：指可以在1年内或者超过一年的一个营业周期内变现或

者运用的资产。

7.固定资产指使用年限在1年以上，单位价值在规定标准以上，并且

在使用过程中保持原来物资形态的资产。

8.成本否决：是直接由市场传递到企业内部的倒逼机制，是市场决定

下是成本管理体系。

9.库存管理——指汽车服务企业在提供汽车服务过程中，为销售或

耗用而储存的各种物资的管理。

10.目标成本管理：是一种以市场为导向，以目标成本为依据，通过

管理成本的分解、落实、控制和考核等手段，对企业生产经营活动的

全过程实行全面的、综合性管理，以期达到实现企业效益目标的一种

综合科学管理方法。

简答

1.如何提高顾客满意？答：1.要充分认识到顾客购买的是价值2.产

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品与服务应永远超前于顾客预期。3.鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反

馈信息的机会4.提高顾客让渡价值。

2.实施顾客满意战略需要注意哪些问题？答：1.确立顾客第一的观念

2.树立“顾客总是对的”意识3.建立“员工也是上帝”的思想。

3.企业经营计划的主要任务？答：1.在科学预测的基础上确定企业的

发展方向、发展规模和发展速度，以长期计划保证战略目标的实现，

以短期计划保证日常生产活动的进行。2.系统地进行技术经济分析，

并作出正确的决策，以获取最大的经济效益，特别是要把市场的变化

与企业的生产活动联系起来。3.通过计划的综合平衡，将企业人力、

物力、财力统一起来，在动态的经济活动中保持它们之间的适当比例，

发现其中的薄弱环节，迅速解决，使企业运行处于良性循环之中。

4.制定企业经营计划应注意的原则：

1关键性原则2强制性与灵活性原则3系统性原则4实施性和鼓励性

原则5连续性原则6经济型原则

5.建立质量管理体系基本原则：1.质量管理原则是基础2.领导作用

是关键3.全员参与是根本4.注重实效是重点5.持续改进求发展

6.建立质量管理体系主要思路：1.学习标准2.明确的质量方针，确

定质量目标3.质量管理体系策划4.确定职责与权限

7.绩效考核的作用：1.有助于提高企业的生产率和竞争力2.为员工

的薪酬管理提供依据3.为人员调配提供依据4.为员工培训工作提供

方向5.有助于员工的自我提升

8.人力资源培训的含义和主要分类：一、含义：1.培训的最终目的是

为了实现组织和员工的个人发展目标2.培训的直接目的是为了提高

员工的素质，使之适应和胜任职位工作3.培训是一项涉及全体员工

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的制度化的人力资源管理活动。二、分类：从培训与工作的关系来分，

有在职培训、脱产培训和半脱产培训2.从培训的目的来划分，有文

化补习、学历教育岗位职务培训。

分析题

1.经济订购量（EOQ）