雅间服务细则标准.docVIP

程序

操作细则

1、餐前准备

备足足够的餐具：厅房根据房间的餐位数准备好骨碟6倍以上，茶杯、汤碗2倍、烟盅（根据台面摆放烟盅数量）5倍，水杯、红酒杯1倍半，筷子、分更、大分更、刀、叉、杯碟、匙更、碗仔、味碟1.5倍。(要求：所有餐具干净、无破损、无水迹。)

备好席巾，毛巾仔，开水、鼓油、陈醋、红醋、菜牌（酒水单）上菜、白纸头、冰糖盅、纸巾、一次性手套、打火机、开瓶器、冰桶、冰夹、洗手盅、打包袋、打包盒、一次性筷子、报纸、帯手（抹布）。

要求：（1）每间房备用台布5条；

（2）毛巾仔：数量要求是厅房餐位数的3倍以上，折叠整齐摆放于毛巾柜内，无破损，无污迹，温度适当（取一条毛巾仔，放于手中用力抓下，以不滴水为宜）喷洒香水时，香水瓶离毛巾仔距离应以30公分为宜，喷洒要均匀适量。

（3）开水：热水器内开水不应过多，以热水器内刻度线为标准；

（4）菜牌：无破损，无污迹，无散开；酒水牌、海鲜牌、凉菜单应夹在大菜牌内第一页，燕鲍翅牌和大菜牌呈扇形整齐摆放在转盘上，方向是朝副主位；

（5）白纸卡1盒：海鲜单1本，方糖、白纸头适量；纸巾6人台以下3包，8人台以上4包，打火机1个，红酒开瓶器和啤酒开瓶器各1个；

（6）一次性手套，折叠成6公分左右方形，用杯碟盛放好。

3、了解当天的供应品种以及当市的清洁，特别介绍和急销的菜式。（新菜式）

4、调整心态，保持愉快。

5、了解当天的订餐情况。

2、餐前检查

1、摆设：

（1）台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐、统一，干净无缺口，台布席巾无污渍、无破损，转盘摆放于台面中心，台花摆放于转盘中心。

（2）餐椅摆设：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分，备用椅要求：6人台以下的房间备2张，8人台以上备2张，备用椅应摆放在厅房不明显处，摆放整齐。

（3）家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人用品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、茶叶桶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。

（4）沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污渍。

（5）装饰物摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫干净无水渍。

（6）酒水车摆放：检查酒水车的质量问题，酒水车摆放的展示酒是否整齐、美观。

（7）衣架摆放。

2.卫生

（1）地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污渍。

（2）墙面卫生：地脚线、墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。

（3）餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。

（4）洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶无纸巾杂物，地面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手间内无异味，并检查卷桶内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，露出卷筒应为3公分左右，且注意毛巾的清洁、梳子、洗手液、盒纸。（洁厕球）

（5）设备卫生（椅子、电器等）、衣架。

3、电气设备的运作：

（1）灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常运作。

（2）电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同在一频道同一个台，（如四频道、凤凰卫视中文台或1频道，中央电视1台）。

4、个人仪表仪容：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）。工号牌是否符合标准，检查袜子的颜色。

3、迎客

1、服务员应在上岗后（4-8人台）20分钟，（10人台以上）30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的岗位迎宾客。

2、站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，面带微笑、抬头、挺胸、收腹、双手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈“V”字形，男员工双脚呈倒“八”字形，不叉腰，不倚墙、服务员间隔一段距离，不闲谈，不打闹。

3、使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”

4、如有认识的客人（熟客）则称呼：“×先生（小姐），您好”或“×总，您好！”“很高兴能再次见到您！”

5、如见到拿有行李或手袋，服务员应主动上前询问：“先生（小姐）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。

6、服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势招呼客人：“请进”。

4、拉椅让座

1、服务员应主动协助拉椅让座。

（1）姿势：服务员站在要拉椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。

（2）动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合，椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐）您请坐！”

（3）送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅