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学习情境二客户关系管理概述

一、教学目标

1.了解客户关系管理的产生与发展；

2．掌握客户关系管理的内涵；

3．熟悉客户关系管理的作用和功能；

4．掌握客户关系管理的；

5．结合实际识别客户关系管理的作用；

6．结合实际掌握客户关系管理的内容。

二、分配

共二节，每节安排2个

三、教学重点难点

1.客户关系管理的内涵

2.客户关系管理的作用

3．客户关系管理的

四、教学大纲

第一节客户关系管理的产生及含义

一、客户关系管理的产生

二、客户关系管理的含义及目的

第二节客户关系管理的、任务与功能

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一、客户资产

二、客户关系管理的

三、客户关系管理的任务

四、客户关系管理的功能

第三节客户关系管理的发展与创新

一、客户关系管理发展的主要因素

二、客户关系管理的创新

五、主要概念

1.客户关系管理

2.客户资产

六、教学案例

百货客户关系管理的经验和启示

百货(Marks＆Spencer)是英国最大且能力最高的

零售，以每平方英尺销售额计算，伦敦的公司商店每年

都比世界上任何零售商嫌取的利润。百货在世界各地有200

多家连锁店，“圣米高”牌子货品在30多个国家，出口货品数

量在英国零售商中居首位。《今日管理》(ManagementToday)的总编

·海勒(RobertHellen)曾评论说：“从没有企业能像百

货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和都难找

到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正

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是对在关系上取得成功的一个生动写照。

一、的全面关系战略

(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系

有人把关系的基本原理简单理解为：“与顾客建立良好的关

系，有利的自会随之而来”。实际上为建立关系而建立关系，并

不是真正意义上的关系。关系倡导建立企业与顾客之间长期

的、稳固的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，

实现顾客满意的结果很早就充分认识到这一点。早在30年代，

的顾客以阶层为主，认为顾客真正需要的并不是“零售

服务”，而是一些他们有能力且品质优越的货品，于是把其

定为“为目标顾客提供他们有能力的高品质商品”