管理沟通与技巧第三章 倾听.pptVIP

第三章倾听

40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈倾听

松下幸之助首先细心倾听他人的意见。

一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书〞

一家经营不错的小型工厂不得不出售。前任老板说：“我很快乐能把它脱手，因为员工的态度愈来愈强硬，一点也不感谢我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意和工会打交道。〞新的老板接受了企业以后，召集所有员工开了一次坦诚的会议。“我希望你们在这里工作是快快乐乐的，〞

他告诉他们说，“告诉我怎样才能办到？〞结果发现，他只要提供几项小小的福利，如更新现浴室中陈旧的设备、增加娱乐室中等，结果，迄今工会始终没有介入。员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人。

如何摆放货物

但他随即答复：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。〞女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。〞

如何倾听和处置员工的抱怨

场景1下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：喂！你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!

场景2下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿防止临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客效劳，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢。

一、倾听概述

〔一〕倾听的重要性倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。

〔二〕常见的错误做法打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见。没有和对方进行眼睛接触。任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题。催促对方。接打、写字、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上,而冷落了他人；忘记对方所讲的内容。特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定〞。

出现争辩时,把对方逼上绝路；过于卖弄自己；喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸；用训斥的口吻去说别人；随意触及隐私；谈话时做一些不礼貌的动作；谈对方不懂的问题。

〔三〕倾听的层次

第一层次：心不在焉地听倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。2021年10月24日北校区2021年10月29日南校区

第二层次：被动消极地听倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的时机。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。

第三层次：主动积极地听倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。

第四层次：同理心地听同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听〞，而是用心去“听〞，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的局部，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。

他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩白质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和