凯迪拉克专业销售礼仪教材.pptxVIP

凯迪拉克专业销售礼仪教材;课程纲领;内强个人素质

外强企业形象

提升服务品质

推进事业成功;;礼仪是指在社会交往中，必须遵照律已、敬人行为规范

礼仪起源于宗教祭奠活动，后发展为人们道德行为规范;礼仪概述;课程纲领;形象是我们外貌、言谈、举止和人际关系技巧综合表现。每个人都有一个或数个经典形象，有是主动，有是消极，经过个人形象整饰，保留经典、主动方面，尽可能使自己形象愈加职业化，因为您职业形象，此时正代表凯迪拉克品牌与4S店公众形象。;专业形象塑造;专业形象塑造;体态语：形体特征、静姿、动姿、表情、眼神;目光：

目光交流：

所谓重视就是要用眼睛看对方

目光利用：

要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛

目光忌讳：

盯视、眯视;微笑：;专业形象塑造;那些高高站立,脊背笔直人普通都很……

站着时弯腰鸵背、低眉顺眼人表露出……

含胸低头、摇摆双肩走路，看上去像是……;专业形象塑造;头发：短发并保持洁净、整齐。禁：留鬓角

脸部：注意清洁，并经常剃须，并保持口气清新

指甲：短、洁净。禁：长或脏指甲

衬衫：衬衫领口洁净，与领带颜色搭配得当

服装：穿着整齐、洁净，搭配得当；裤子烫出裤边，扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品

鞋子：与服装相配色皮鞋，并保持洁净;领带：

平结为最多男士选取领结打法之一，几乎适合用于各种材质领带

;专业形象塑造;着装规范：

要熨烫平整

要系好纽扣

要不卷不挽

要慎穿毛衣

要少装东西;专业形象塑造;发型：短发或束发。禁：染奇异颜色或怪异发型

饰品：小而精美耳环；只戴婚戒。禁：夸大、前卫饰品

妆容：淡妆。禁：浓装、前卫装

指甲：短、洁净、透明色甲油。禁：长或脏指甲、艳色甲油

服装：上衣袖过肩、下裙过膝。禁：口袋放过多物品

鞋子：与服装相配色皮鞋。禁：不洁净;着装规范：

忌过于杂乱

忌过于鲜艳

忌过于暴露

忌过于透视

忌过于紧身;站姿：

抬头挺胸、收腹提臀

男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧

女士两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角），两手相握放在身体前边;???姿：

上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等

女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下;专业形象塑造;禁忌：

前俯后仰

腿脚抖动

倚靠坐位

双膝间隙过宽

双脚呈八字型;走姿：

行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度30～35度

走路速度适中

沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上;蹲姿：

不要突然下蹲

不要距人过近

不要方位失当

不要毫无遮掩

不要蹲着休息;课程纲领;称呼

介绍

握手

名片

交谈

电话

语言;种类：

行政职务，技术职称，泛尊称

禁忌：

无称呼，不适当俗称、简称;介绍自己：

介绍自己

单位、部门、职务、姓名

态度要谦虚、热情;介绍他人：

职位低与职位高

年少与年长

男性与女性

自己企业人与企业以外

主人与宾客

家人与同事;介绍集体：

个人与集体

位低集体与位高集体;要求：

目视对方

面带微笑

稍事寒暄

少许用力;伸手次序：

男女之间，女士先

长幼之间，长者先

上下级间，上级先，下级屈前相握

迎接客人，主人先;禁忌：

手冷、出汗令人厌烦

忌软绵绵、眼睛不看对方

握手不能出现十字交叉

不要带手套握手

不要抓住女士手不放;鞠躬

点头礼——即十五度鞠躬

欠身礼——即三十度鞠躬

鞠躬礼——即四十五度鞠躬

合十礼;要求：

准备：把名片存放在名片夹内

次序：位低者应先把名片递给尊者

递交：站立、双手或右手：忌左手

接收：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当;动作：

递名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前往，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方

切勿以左手递交名片

不要将名片后面面对对方或是颠倒着面对对方

不要将名片举得高于胸部

不要以手指夹着名片给人

若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得文字那一面面对对方;基本用语：

问候语

请求语

感激语

道歉语

道别语

三声：迎、答、送;拨打电话：

对方方便时间

注意举止

长话短说

规范内容

致以问候、自报单位/职务/姓名

感激代接代转之人;接听电话：

主要第一声

微笑接电话

清楚声音

快速准确接听电话

认真做好电话统计（5W1H）

挂电话礼仪;服务语言目标

服务语言标准

服务语言使用规范;讨论：礼仪与语言配合;肢体语言——手势;肢体语言——其它;当交谈时某人向你倾斜，说明他对你谈话……

某人向远离你方向倾斜，说明他对你谈话……

站在你对面，双手抱在胸前和你讲话，你会感到……

双手背后、挺胸直立讲话人会表现出……

皱着眉头斜向一瞥，表示态度是……

四指握拳，食指指向某人动作往往是……

在台上讲话人眼睛不和台下交流时，会给你什么样感觉……

首次见