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第四章民航客舱管理

第一节客舱中的旅客管理

教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同

类型的突发状况进行适当的处理。

教学重点：非正常旅客的处理

教学难点：航行中旅客的管理

教学导入：

教学内容：

一、乘务员加强对客舱的管理

首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其

维护旅客安全撤离的作用。

其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。

第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。

二、客舱中旅客管理规则

如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求

执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能

会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。

三、严重的旅客行为不当的处理

严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被

认为严重的行为不当。

乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。乘务长／主

任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。

四、非正常旅客的处理

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1、起飞前的处理

如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／

或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将

其落下并作善后处理。

2、离开登机门后的处理

飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，

并由机长来决定是否滑回劝其离机。

如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。

3、飞行中的处理

如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。乘务长／

主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。

飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。如果

旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。

4、事件的报告

乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。

五、可拒绝接受的旅客

1、责令旅客下机的处理

下列旅客可被要求下机：

非法无票登机者；

无登机牌的旅客；

发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前；

任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。

如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执

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行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由

强制执行官员带走该旅客。

2、航班可不接受的旅客

是或像是中毒者；

是或像是吸毒者；

要求静脉注射者；

已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他人可能者，或该人无法提供有效证

明无传染危险者；

拒绝人身或物品安全检查者。

3、需持有医疗证明旅客的管理

需用早产婴儿保育箱者；

要求在空中额外吸氧者；

可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者；

已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。

这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施