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XXXX企业宽带网络服务等级协议（SLA）

规范

（202x年修订版）

XXXX

通信有限公司网络事业部

202x年05月

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目录

第一章业务开通3

第二章业务变更4

第三章业务拆机5

第四章售后保障5

第五章日常维护服务6

第六章网络质量7

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前言

企业宽带业务（以下简称企宽）是指我公司以有线方式提供

的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。企宽客户与

集团专线客户、家庭宽带用户的需求存在较大的差异性，企宽是

面向政企客户销售的互联网宽带业务。为增加客户黏性、提升客

XXXX（SLA）

户满意度，特制定《企业宽带网络服务等级协议规

范》（以下简称企宽SLA）,对企宽的售前、售中、售后全程网

络服务进行规范化，针对企宽客户提供统一、规范、标准化的服

务。

企宽SLA涵盖企宽的业务开通、业务变更、业务拆机、售后

保障、日常维护、网络质量等服务环节，各环节标准和规范是网

络部门向客户提供标准服务承诺的依据，也是网络部门质量管控

SLAXXXX

考核的重要依据。本适用于企宽客户的基础通信类及其

增值业务的网络服务。

企宽网络服务工作涉及了业务部门、工程部门、网络部门等

多方面，为表述方便文中所指业务部门即包含所有业务需求受理

相关部门，所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网

络部门即包含所有网络维护相关部门。

企宽SLA服务标准适用于企宽设备及相关业务，各省公司结

合本省企宽实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施

过程中不断完善。

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第一章业务开通

企宽业务开通流程，包括业务受理、开通预约、现场开通、开

通审核四个环节。

（一）业务受理

网络部门仅受理已经完成覆盖建设，且在前台受理页面可选择

到覆盖地址信息的业务开通需求。未完成覆盖建设的，覆盖建设完

成的时限参照计划建设相关管理要求执行。

前台选择地址与装机地址不符的，