旅游咨询中心工作方案.docx

旅游咨询中心工作方案

一、背景简介

随着我国旅游业的不断发展，旅游咨询服务也越来越受到人们的关注。针对市场需求，旅游咨询中心应运而生。旅游咨询中心为前来咨询的顾客提供各种旅游相关信息，包括旅游线路、旅游景点等，同时也负责处理投诉及其他服务事项。

二、组织建设

旅游咨询中心由中心经理、咨询师和服务人员组成。其中，中心经理负责中心整体运营，同时也是中心内部与外部沟通的主要负责人。咨询师主要负责提供旅游咨询服务，同时也要不断学习相关旅游知识，提高咨询水平。服务人员则负责对顾客进行接待、导向等工作，使顾客能够尽快获得所需信息。

三、服务内容

旅游咨询中心的服务内容主要包括以下几个方面：

1.旅游咨询服务

旅游咨询服务是旅游咨询中心的核心服务。咨询师要了解不同旅游景点及旅游线路的特点，并根据顾客的需求提供相应的咨询服务。

2.投诉处理服务

如果顾客在旅游过程中出现了问题，可以来到旅游咨询中心投诉。投诉处理服务是旅游咨询中心的重要服务之一。中心要及时接受并处理各类投诉，维护消费者的权益。

3.其他服务

除了咨询服务和投诉处理服务外，旅游咨询中心还可以提供旅游购物指导、外币兑换等其他相关服务。

四、服务流程

旅游咨询中心服务的流程如下：

1.接待顾客

顾客到达旅游咨询中心后，服务人员要进行接待并询问顾客需要什么服务。

2.安排咨询师提供咨询服务

根据顾客的需求，服务人员会安排相应的咨询师提供咨询服务，如旅游线路、景点介绍、酒店预订等。

3.提供需要的服务

咨询师提供相应的服务，如提供旅游线路、景点介绍、酒店预订等，同时还需注意细节问题，如根据顾客的要求提供具体的交通方式、餐饮建议等。

4.处理投诉

如果顾客在旅游过程中出现了问题，可以来到旅游咨询中心投诉。中心要及时接受并处理各类投诉。

5.结束服务

服务结束后，应向顾客致以谢意，收集顾客的反馈意见以便于提高服务质量。

五、质量控制

为了提高服务质量，旅游咨询中心应制定相关的质量控制管理方案，包括内部培训、服务评估、绩效考核等，从而提高咨询师的专业水平，提供高质量的服务。

六、结语

旅游咨询中心是为顾客提供旅游相关服务的一个重要机构。希望各旅游咨询中心能够高度重视服务质量，提供专业周到的服务，满足不同顾客的需求。