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家具产品售后服务方案

我们公司提供家具、家电和窗帘等产品，保证符合招标文

件中规定的款式、材质和环保要求，质量合格、优质耐用，并

享受2年免费保修和终身维护保养服务。为了保护采购人的合

法权益，解除后顾之忧，我们制定了售后服务保障体系。

售后服务管理细则包括售后服务部门职能和主要工作说明。

售后服务部门负责搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询和

意见，处理各类客户投诉，并第一时间反馈，负责客户回访和

重点客户关怀计划，保存客户基本资料并向相关部门反馈客户

意见和建议，受理办事处的产品退货和换货，定期对用户进行

回访，了解产品的实际运行状况。

售后服务部门的主要工作包括搜集客户意见和建议，开展

客户关怀和维系计划，建立售后服务标准，规范售后服务，及

时快速地处理投诉，开展客户满意度和忠诚度调查。通过各种

渠道搜集对公司发展有益的意见和建议，及时反馈给各相关部

门，逐步完善客户需求，提升客户满意度。同时，建立完善的

售后服务制度，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效监

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督，真正满足各区域消费者的服务需求。所有投诉信息需及时

反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、

跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真

分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类

投诉的再次发生。顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，

同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方

案，提升公司形象和品牌知名度。

实践证明，客户的满意度和忠诚度成正比，客户的好评对

企业市场效应极为有利。客户满意度调查结果有利于调整产品

经营策略，维护和挖掘客户。通过各种方法及时高效地发现和

满足客户需求，最大程度提高客户满意度和忠诚度，稳定现有

客户，吸引新客户，挽回流失客户。

定期对用户进行回访，了解产品实际运行状况。自产品交

付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可以电

话询问详细运行情况，也可以现场亲自查看。发现问题及时与

用户沟通，协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。

售后服务承诺：免费质保期为2年，从验收合格后开始计

算；免费质保期内维修人员响应和到达时间为全年365天，每

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天24小时响应，在4小时内到达故障现场。货物“三包”说明：

承诺对提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意。所

有产品保修期为免费保修2年及终身保养服务，2年内包修、

包退、包换，不收任何费用。

售后服务宗旨：倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精

神，以质量求生存，以服务求发展。以“热情、周到、诚信、

及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、

服务优质、响应及时”是服务原则。提供超值产品和超值服务

的目标，增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知

名度和美誉度。

售前、售中、售后服务措施：让家具充分体现用户在本行

业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、

功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力。产

品本身充分体现用户在本行业的实力，更具品味和特色，富于

时代感。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的环境进行多

元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质

量稳定，售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原

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