DB5226T 258.3-2024杉木河旅游 第3部分：游客服务规范.docx

ICS03.200CCSA16

5226

黔东南州地方标准DB5226/T258.3-2024

杉木河旅游第3部分：游客服务规范

2024—09—29发布2024—09—29实施

黔东南州市场监督管理局发布

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4设备设施 1

5服务要求 2

6人员要求 4

7制度建设 5

8监督与改进 6

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件是DB5226/T258—2024《杉木河旅游》的第3部分。DB5226/T258已经发布了以下部分：——第1部分：漂流服务规范；

——第2部分：夜漂服务规范；——第3部分：游客服务规范。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由贵州省施秉县杉木河旅游开发有限公司提出。

本文件由黔东南州文体广电旅游局归口。

本文件起草单位：贵州省施秉县杉木河旅游开发有限公司、黔东南州食品药品检验检测中心、施秉县市场监督管理局、施秉县文体广电旅游局、贵州责诚标准化事务所。

本文件主要起草人：杨永成、张廷辉、江婷婷、董凯亮、白浩锫、吴通斌、杨通宇、吴冬梅、李潇雪、邹大维、骆庆刚、田如金、冯进、杨新城。

杉木河旅游第3部分：游客服务规范

1范围

本文件规定了杉木河旅游游客服务的设备设施、服务要求、人员要求、制度建设、监督与改进。本文件适用于杉木河景区游客服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T7000.218灯具第2-18部分：特殊要求游泳池和类似场所用灯具GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T17775旅游景区质量等级划分

GB19079.11体育场所开放条件与技术要求第11部分:漂流场所GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范

GA/T367视频安防监控系统技术要求

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4设备设施

4.1游客服务中心

4.1.1应设置在县城、漂流起漂、漂流终点景区入口等交通便利地。

4.1.2设置与其服务质量等级相对应，应符合GB/T31383的规定，旅游景区质量等级应符合GB/T17775的规定。

4.1.3应设置游客休息区，配备座椅，提供饮水设施、手机充电等。

4.2漂流场所

应符合GB19079.11的规定。

4.3售票设施

4.3.1设置售票窗口，公示价格。

4.3.2提供微信小程序、线上旅游服务平台等网络售票。

4.4展示宣传设施

4.4.1设置展示台或展示架，有明显的标志或文字提示。

4.4.2设立景区导览图，供游客查阅。

4.4.3公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

4.4.4建立官方网站、微信公众号等自媒体宣传平台。

4.5漂流设备

设置有漂流艇、救生衣、漂流木棒等相应漂流设备。4.6运输车辆

配备游客观光车、摆渡车、设备运输车等。

4.7公用设施

配备停车场、淋浴间、更衣室、公厕、垃圾桶、监控设施等。4.8漂流救助站

设置漂流救助站，配备安全员、救援包等。

4.9应急医疗站

设置应急医疗站，有专职的医护人员，配备常用应急药品、急救箱等。4.10监控设施

景区应安装监控设施，应符合GA/T367的规定。

4.11照明设施

漂流航道安装照明设施，应符合GB/T7000.218的规定。4.12音效设施

漂流航道应配备语音设施。

5服务要求

5.1咨询接待

5.1.1现场接待

应包含但不限于以下内容：

a)游客进入游客服务中心时，应起立主动向游客问好；

b)提供相关资料或通过互联网为游客提供相关查询服务；

c)回答咨询时，应集中精力，双目注视对方，不应侧身目视他处或与他人交谈，说话语气温和、面带笑容，态度友好。若不能立即提供服务时，应采用敬语致歉