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顶岗实习报告（精选9篇）

顶岗实习报告1

在20__年的物业客服顶岗实习中，我在管理处指导老师的

热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的

物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的

认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本

质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大。

一、实习目的

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配

套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相

衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业

化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层

次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业

管理，其实是一种服务性的行业。

二、实习内容

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，

物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于

一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人

提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司

想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达

到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化

程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生

活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温

暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉

处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业

主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行

进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。

过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排

解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐

的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每

个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问

题的处理。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，

实习专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚

不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一

段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学

习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有

益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高

低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高

我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度

和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员

工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台

接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门

“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站

立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，

这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公

司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡

查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服

务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更

要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工

作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，

在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的

统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资

料的完整性

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给

员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管

理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律

上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解

有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、

基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限

是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清

楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公

司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探