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文件编号：69-73-61-43-60

民共和

国国家

卫生健

康委员

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文件编号：69-73-61-43-60

中华人民共和国国家卫生健康委员会令

第3号

《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国

家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4

月10日起施行。

主任马晓伟

2019年3月6日

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文件编号：69-73-61-43-60

医疗机构投诉管理办法

第一章总则

第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，

改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常

医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条

例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、

医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情

况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理

和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作

的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机

构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患

者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动

接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，

优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全

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文件编号：69-73-61-43-60

隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预

案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有

效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，

定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄

弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷

人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员

第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第

一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门

（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗

机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理

部门。

第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责

人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工

作。

投诉管理部门履行以下职责:

（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；

（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意