客户关系管理 第二讲 企业信息化的客户导向.pptVIP

客户关系管理

CustomerRelationshipManagement;Agenda;二、企业信息化的客户导向

2.1网络时代与企业信息化概述;网络时代与电子商务的兴起;中国互联网业;;(E-Commerce)

网络营销电子支付物流配送电子数据交换;仓库

银行

;电子商务与注意力经济;;电子商务：更改传统弊端;二、企业信息化的客户导向

2.2电子商务与企业全面信息化

;“商务e化〞与企业全面信息化;二、企业信息化的客户导向

2.3“准电子商务〞时代的企业“e化〞;电子商务开展的不同阶段;“电子小册子〞阶段;“电子交易〞阶段;“电子化决策〞阶段;电子商务开展的阶段讨论;二、企业信息化的客户导向

2.4遵循客户导向的e化革新;商务e化要“以商为主〞;以客户为中心是企业e化的战略航标;.Service企业制胜王牌;员工;设计效劳体系;

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;客户价值;二、企业信息化的客户导向

2.5案例与讨论;案例2-1:美国航空的“电子票务〞;1996年，美国航空推出了“本周特惠〞促销活动效劳，在每周三定期发电子邮件给愿意接收的会员订户。这一效劳推出的一个月内就开展了两万名订户，一年内订户突破77万人。美国航空从此成为这种网上优惠效劳长期领先的企业，其它航空公司始终没有超过美国航空的优势地位。

1997年美国航空公司为A级会员特别开设了网络订票系统，使其可以直接上网查询特价班次与订机位，当年底订户可以在飞机起飞前通过网络临时更改订位而无需到换票。在网上订票系统运行一段时间后，发现通过网络订票的乘客对于最后能否拿到机票仍不放心，一些乘客还是认为通过传统方式订票并拿到机票更为稳妥。针对这种情况，美国航空就在每当乘客订位或更改订位时，主动寄发一封确认的电子邮件让乘客放心。到1997年底时，美国航空公司的网上订票收入比完成了年度方案的198%。

1998年6月，美国航空公司发布了新的网站，改善了浏览界面并提供更为强大的功能，可以按乘客提出各种条件进行信息查询。在新网站中美国航空使用了自己的数据仓库——会员资料库，利用会员的个人资料向其提供更加个人化的效劳。;;;国内电子商务开展历程中，客户导向案例及研究;Email:guangyuw@263.net