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摘要

顺丰速运是物流产业内的一匹黑马，从成立到现在一直在不断发展，不断变

化。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求,在大

中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、

快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络。

关键字：顺丰速运发展客户管理

目录

摘要

1、顺丰速运公司简介

1、1品牌与文化理念

1、2顺丰速运的产品业务介绍

1、2、1、产品优势

1、2、2产品特色

2、顺丰的客户管理方案

3、大客户关系管理

3、1顺丰项目客户管理的现状分析

3、2项目实施过程中客户关系管理的重要性

3、3强化服务，形成特色，留住客户

4、中端客户管理

5、低端客户管理

结论

1、顺丰速运公司简介

顺丰速运(集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳,

是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求，在大

中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、

快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服

务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高

科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过

程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优

化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

1、1品牌与文化理念

积极—迅速扩展和进步的业务

成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务.随着公司的业务不断发展并

迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序

地发展陆上及航空速递网络,并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划

的首要任务.

创新—持续创新和完善的服务

积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项

目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期,降低

经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更

不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。

务实—保持稳健中提升的作风

致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作

流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质,努力

为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。

活力-营造迅捷和亲切的体验

以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺.提供灵活组

合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供

亲切和即时的领先服务.

顺丰的愿景:

我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作

我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任

我们致力于成为速运行业持续领先的公司

我们致力于承担更多的社会责任

新版顺丰核心价值观

尊重团结认真奉献

尊重他人才能获得他人的尊重和信赖

团结才能获得他人的支持和帮助

认真才能把事情做好，才有突出的业绩［3]

奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会

1、2顺丰速运的产品业务介绍

顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。

采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并

对客户进行相对标准承诺。

1、2、1、产品优势

(1）快捷的时效服务

自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络,保障您

的快递在各环节最快发运,在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。

（2）安全的运输服务

自营的运输网络：提供标准、高质、