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星巴克CRM案例分析

星巴克CRM案例分析

一、星巴克概况

星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(CoffeeComp.)连锁店，1971年成立，

总部位于美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的

咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以

及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，

星巴克把一种独特的风格传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上

的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客

享受并形成良好的互动体验。

二、星巴克的企核心

1.重视员工，视员工为财富，藏富于员工

2.体验式的消费

3.第三空间的品牌定位

4.极品咖啡的品质追求

三、客户的市场细分

1.根据客户价值的细分：

依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：

最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高

的消费能力。例如公司白领，金领。

经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费

能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。

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乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，

所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。

不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。但是由于不确定性，

可以开展成为基数群体。

消费

金额

乐于消费型最好的客户消费频率

2.星巴克如何吸引顾客

1)体不确定客户经常消费型验式的消费模式：

星巴克认为顾客在店里喝咖啡要的

不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时

所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：

一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最正确的咖啡产品。

二是培训员工对客效劳的能力，让客人体验到细致入微的个性化效劳。

三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专设计师设计的，

目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音

乐更起到了锦上添花的用。使客人真正的体验到超出咖啡自身价值的感受。

2)第三空间的定位：

第三空间是指营造一个除了工作和家以外，一个能让人天天呆在那里的地

方。星巴克首先将这个概念引入了自身企当中，在这个环境当中，星巴克突出

了人人平等，完全自由，没有上下等级意识，也没有家庭里各种角色的束缚，人

们可以把真正的自己释放出来，为此星巴克选择了小店面，大规模的运营模式，

为了方便商务人士，每家星巴克有配有免费的WIFI和电源，为了使顾客能感受

到家的温馨，星巴克将整体的店内布局包括装潢进展统一，色调均采用暖色系。

这个新型概念的引用使得星巴克在市场上取得了很多的客源。

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3.星巴克价格定位

星巴克的价格定位是多数人承当得起的奢侈品〞，消费者定位是白领阶

层〞。这些顾客大局部是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较

高、忠诚度极高的消费阶层。

在餐饮效劳中，本身构筑差异化的本钱很高，所以想通过产品和价格吸引

顾客是很难的，而顾客往往在认同了一种效劳之后，在很长时间内都不会变化，

会长期稳定地使用这种效劳，这一点在白领阶层中表现得尤为明显，他们总有一

种追求稳定的心理倾向。

因此，星巴克以攻心战略〞来感动顾客，培养顾客的忠诚度。

四、星巴克4C和4P分析

1.4C分析

1〕顾客〔customer〕清楚锁定特定的消费群，产品除了多样化之外，同时也

融入当地的生活，让顾客觉得亲切感十，能满足顾客们的需