客户关系管理 (16).pptx

客户关系管理客户关系管理-CustomerRelationshipManagement-Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua.YOURLOGOCustomerRelationshipManagement资源管理I销售管理I服务管理I事务管理公司：XXX公司汇报人：XXXCUSTOMER

客户期望1影响客户期望的因素2把握客户期望3有效管控客户期望4如何降低客户的期望5目录目录CONTENTS

PART01Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua.资源管理I销售管理I服务管理I事务管理客户期望客户期望

什么是客户期望？客户期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。客户期望01价值品质服务价格

PART02影响客户期望的因素影响客户期望的因素Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua.资源管理I销售管理I服务管理I事务管理

口碑的传递（外因）过去的经历（内因）个人的需求（内因）影响客户期望的因素02

高低体验预期体验预期非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意客户满意度客户体验与客户预期差值CRM（客户关系管理）中的三角定律：客户满意度=客户体验-客户预期影响客户期望的因素02_客户体验客户预期客户满意度=

PART03把握客户期望把握客户期望Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua.资源管理I销售管理I服务管理I事务管理

分析客户需求评估客户预期把握客户期望03需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。期望需求超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。惊喜需求客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。基本需求

把握客户期望03基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美；期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程；惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。

把握客户期望03案例：超越客户期望的万科物业管理万科物业模式的发展历程作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。

万科物业发展有限公司是万科企业股份有限公司的全资子公司。截至2015年底，万科物业已布局中国64个最具发展潜力的大中城市，服务项目共计约1,000个，合同面积超过2.1亿平方米，服务200万户家庭，600万人口，在管资产突破3.29万亿元，在职员工人数已超过3万名。自1990年承接第一个物业项目以来，万科物业始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，持续为客户提供专业优质的物业服务。通过多年的努力与不断创新，万科物业在行业内确立了领跑地位。2015年6月，万科物业荣获由中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办的“2015中国物业服务百强企业”第一名，是万科物业连续第六年获得该荣誉。同年9月，万科物业荣获由中国物业管理协会主办的“中国物业管理综合实力百强企业”评比第一名，此乃连续第三届蝉联桂冠。万科物业模式的发展历程把握客户期望03案例：超越客户期望的万科物业管理

1）服务意识“尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。“万科的服