《民用机场问询服务评价要求》.pdf

ICS03.120.20

CCSA00

团体标准

T/CCAAXX—XXXX

民用机场问询服务评价要求

Evaluationrequirementforconsultingserviceofcivilairport

（征求意见稿）

202X-XX-XX发布202X-XX-XX实施

中国认证认可协会发布

T/CCAAXX-202X

民用机场问询服务评价要求

1范围

本标准规定了民用机场问询服务的规范性要求，包括问询服务和问询服务指标、服务管理要求和认

证评价等内容。

本标准适用于机场问询服务认证活动,也适用于机场管理者规范其问询服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

MH/T5047民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准

MH/T5059民用机场公共信息标识系统设置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

基础问询服务

为机场旅客提供的道路指引和业务咨询服务。

3.2

其他问询服务需求

除基础问询服务以外，旅客期望被满足的服务需求。

4问询服务和问询服务指标

4.1问询服务

4.1.1基础问询服务

4.1.1.1基础问询服务形式包括现场问询和非现场问询。

4.1.1.2基础问询服务内容包括但不限于：

a)所在机场范围内航班动态、具体航班信息查询及咨询答复；

b)值机、安检、登机等民航通用乘机业务咨询解答；

c)所在机场餐饮、购物、洗手间、交通中心等功能点位指引服务；

d)不正常航班的旅客解释服务等。

4.1.2其他问询服务需求

4.1.2.1组织应识别旅客的其他问询服务需求，结合自身能力，提供相应服务。并利用服务质量差距

管理的分析结果，逐步完善服务内容，提升服务质量。

4.1.2.2旅客的其他问询服务需求包括但不限于：

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T/CCAAXX-202X

a)无陪儿童、无陪老人、残障旅客、担架旅客等特殊旅客必要的引导和协助服务；

b)旅客失物招领服务；

c)广播寻人服务；

d)必要的便民服务，如提供包含针线包、助听器、放大镜、老花镜、充电器/线、便利贴、笔、

酒精、口罩、纱布、创可贴、风油精、救心丸等的便民服务箱；

e)有偿/无偿的打印、复印服务；

f)首乘旅客指引帮扶服务；

g)晚到旅客服务，如引导旅客快速过检并指引登机口方向；

h)物品寄存服务等。

4.2问询服务指标

4.2.1基础问询服务指标

4.2.1.1现场问询服务指标包括：

a)快速找到现场问询服务人员；

b)旅客问询服务等候时间；

c)无歧视性、礼貌的问询服务；

d)准确无误的解答和解决旅客各种问询问题；

e)问询反馈与机场各类常设和临时性引导指示信息一致。

4.2.1.2非现场问询服务指标包括：

a)提供问询服务热线电话、机场网站、流媒体平台、公众号、小程序等问询渠道；

b)各种问询渠道畅通；

c)无歧视性、礼貌的问询服务；

d)渠道一次有效处理基础问询服务需求；

e)准确无误的解答和解决旅客各种问询问题。

4.2.2其他问询服务需