消费者行为学重点.pdfVIP

第一章

1、【消费者】：是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。

2、消费者行为的意义：(1）消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基

础(2)为消费者权益保护和有关消费政策提供依据（3）有助于消费者自

身作出更明智的购买决策（4)提供关于消费者行为的知识和信息。

第二章

3、名义型决策实际上就其本身而言并未涉及决策p34

4、消费者的生活方式和现在所处的情景不仅决定了消费者的理想状态,也

决定了他对实际状态的认知。［问题认知过程］

5、影响消费者对问题认知的因素有哪些?P38

（1）、消费者的理想状态与实际状态之间的差距是产生问题认知的必要

条件,凡影响消费者的理想状态与实际状态的因素均会影响消费者对问

题的认知(2）、影响问题认知的非营销因素：时间、环境的改变、产品获

取、产品消费、个体差异（3）、影响问题认知的营销因素即激发消费者

对问题的认知:一般性问题认知与选择性问题的认知（一般性问题的认知

会导致整体市场的扩大，而选择性问题的认知则会增加某一特定品牌或

特定企业的产品销售）、激发问题认知的方法（途径一宣传其产品的优越

之处影响消费者的理想状态；途径二通过广告或其他促销手段影响消费

者对现实状态或现有状况的认知）、问题认知的时机（有些公司如保险公

司、旅游公司，主要通过大量的广告宣传引起问题认知；另一些公司更

多的依赖卖场商品陈列或其他店内手段激发消费者对问题的认知）.

6＊、意识域的三个次级域：激活域（被考虑的备选品牌）、惰性域(后备备选品

牌）、排除域（避免选择的品牌).

第三章

6、【评价标准或选择标准】:实际上是消费者在选择备选品时所考虑的产品

属性或特征.这些属性或特征与消费者在购买中所追求的利益、所付出的

代价直接相关.

7、消费者通常运用的选择规则有5种，即连接式规则、重点选择规则、按序

排除规则、编纂式规则、补偿性选择规则。P61

8、【冲动性购买】有时被称为无计划购买:通常是指消费者在进入商店前并

没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购

买行动。严格地讲，冲动性购买≠无计划购买。

9、影响店铺选择的店堂特征：商店的位置与规模；商店的形象;零售店广告

10、测量店铺形象的方法很多，采用较普遍的是语意差别法。

11、【溢出销售或外溢销售】：很多广告吸引而进入商店的消费者会购买广告

产品以外的商品,广告广告所产生的所产生的这这种种效果被称效果被称为为“溢“溢出销出销售售或“外溢销

售”

12、【购买导向】:是指特别强调某些活动的购买风格或方式,它与人们的生活

方式密切相关。

13、最好的货架位置是视线平行的位置，接下来依次是与腰部平行的位置与

膝盖平行的位置。[店堂布置与气氛］P78

第四章

14、出现购后冲突的直接原因,是选择某一产品或某一品牌是以放弃别的选

择为代价。

15、绩效包括两个层面：工具性绩效和象征性绩效。工具性绩效与产品的物理

功能的正常发挥有关，象征性绩效与审美或形象强化有关。

16、影响消费者对产品或品牌预期的因素:①产品因素，②促销因素，③竞争

品牌因素,④消费者特征p87

17、【归因】：是指人们对他人或自己行为原因的推理过程。具体来说，就是

观察者对他人的行为过程或自己的行为过程所进行的因果解释和推理。

18、对某一行为作出归因,涉及三方面的因素：①消费者或行为、②客观刺激

物、③所处关系或情境。对行为作出正确归因,取决于以下三个变量：（1）

区别性，即消费者是否对同类其他刺激作出相同反应.（2)一贯性，即消

费者是否在任何情境和任何时候对同一刺激作出相同的反应.(3）一致性，

即其他消费者对同一刺激是否也作出了与行为人相同的反应。

19、消费者不满情绪的表达方式：（1）自认倒霉，不采取外显的抱怨行为。（2）

采取私下行动（3）直接对零售商或制造商提出抱怨,要求补偿或补救。（4）

要求第三方予以谴